Как правильно задавать вопросы (и получать на них нужные ответы)

Автор: Илья Исакович Aминoв, кандидат психологических наук, психолог-консультант.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ Иммануил Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 2012 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.

Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь чему хотите по абонементу, со скидкой.

Как задавать правильные вопросы — Лайфхакер

Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаём вопрос, но и от того, как мы его задаём. Неверно задав вопрос, вы почти гарантированно получите неверный ответ. Правильные вопросы существенно увеличивают шансы на дельный совет, консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно делать.

5 ошибок спрашивающего

1. Задать вопрос, в котором уже содержится ответ

Очень часто у спрашивающего есть какой-то свой вариант ответа, и он хочет проверить его. В этом случае важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нам ведь нужно взяться за этот заказ?», «Я думаю, что выдержит, ты тоже так считаешь?», «Ты ведь согласен, что сработает?» и так далее. Когда вопрос обращён от начальника к подчинённому, вероятность получить желательный ответ возрастает многократно. Если вы действительно хотите знать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним ответственность, не давайте понять, что ждёте только его одобрения.

2. Задать закрытый вопрос

Закрытыми называют вопросы, предполагающие ограниченное число вариантов ответа. Как правило, два или три. Самый известный пример — шекспировское «быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять отвечающего в рамки. Вполне возможно, что за пределами существует ещё множество возможностей. Простой пример: начальство нагружает вас дополнительной работой. «Согласиться или отказаться?» — спрашиваете вы у друга, упуская тем самым вариант «Согласиться, но за прибавку к зарплате».

3. Сделать вид, что поняли ответ, хотя это не так

Не все ответы одинаково понятны. Непонятный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч (Jack Welch) в книге Winning утверждает, что именно руководители должны задавать вопросы чаще других и их вопросы должны быть лучшими.

4. Давить на отвечающего

«Какого чёрта у тебя там творится с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что за ерунду ты мне показываешь?» — во всех этих случаях спрашивающий получит в ответ только оправдания. Если ваша цель — заставить сотрудника признать вину, то вы всё делаете правильно. Если же стоит цель разобраться в проблеме, то давление на отвечающего только повредит. Бизнес-консультант Майкл Маркуардт (Michael Marquardt) пишет, что, защищаясь, человек склонен рассматривать себя как часть возникшей проблемы, а не как источник возможных решений.

wittaya2499/Depositphotos.com

5. Задать целую серию вопросов

Этот способ настолько хорош, что его используют намеренно, когда не хотят услышать ответ. Просто задайте собеседнику множество вопросов подряд, желательно перебивая его. И всё. Его мозг перегружен, и ни на один из вопросов ответа вы не получите.

Умение задавать правильные вопросы избавляет от необходимости знать все ответы.

Дональд Питерсон (Donald Peterson)

генеральный директор Ford (1985–1989)

5 хороших идей для правильных вопросов

1. Подготовьтесь

Если вам предстоит разговор, где вы будете задавать важные вопросы, имеет смысл подготовиться заранее: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.

2. Формулируйте вопрос в одном предложении

Бизнес-консультант Джефф Хаден (Jeff Haden) предлагает использовать этот приём, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. К тому же короткие вопросы, как правило, более понятны. Пытаясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймёте суть проблемы.

3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса

В процессе подготовки целесообразно подобрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Полезным бывает задать один и тот же вопрос применительно к разным временным промежуткам. Например, не «Что можно сделать для увеличения продаж?», а «Что можно сделать для увеличения продаж в ближайший месяц?».

eteimaging/Depositphotos.com

4. Начинайте вопросы со слова «почему»

Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Ты до сих пор не сдал проект. Что происходит?» лучше спросить «Почему не получается сдать проект вовремя?». Есть даже специальная техника выявления скрытых причин — техника «5 почему».

5. Задавайте уточняющие вопросы

Среди важных вопросов мало таких, что предполагают короткий, ясный и единственный ответ. Намного чаще мы сталкиваемся с проблемами, у которых есть много вариантов решения, а последствия сложно оценить. Несколько последовательно заданных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом к диалогу, дискуссии, обсуждению, это хороший вопрос.

Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не задумываются, хорошо или плохо это у них получается. Но если от правильного ответа зависит принятие важных решений, имеет смысл поработать над качеством вопросов. А вы используете какие-то специальные приёмы, чтобы задавать хорошие вопросы?

Как эффективно задавать вопросы?

Как эффективно задавать вопросы?

Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности.  Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у менеджера по продажам, но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

• Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
• Может быть, вам необходима дополнительная информация?
• Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

• ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
• вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
• вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
• вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.

Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?

Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».

Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

• Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».
• У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.
• Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:

• Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
• Никто не хочет переплачивать, ведь так?
• Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.

Примеры альтернативных вопросов:

• Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
• Вам удобна доставка утром или вечером?
• Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

• при подведении промежуточных и окончательных итогов;
• при обсуждении планов последующего взаимодействия;
• для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
• для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:

• Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
• Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
• Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.

Примеры наводящих вопросов:

• Вы, конечно, согласитесь, что…?
• Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
• Вы, безусловно, стремитесь к…?

Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:

• при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
• в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
• если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

Уточняющие вопросы

Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

Уточняющие вопросы помогают:

• получить конкретную информацию;
• уточнить желания и намерения собеседника;
• побудить его к совершению определенного действия.

Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

• «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
• «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
• «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»

Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».

Примеры открытых вопросов:

• Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
• Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
• Когда вы будете готовы представить результаты работы?

Преимущества открытых вопросов:

• побуждают собеседника отвечать;
• стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
• дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

Недостатки открытых вопросов:

• могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
• способны смутить неуверенного в себе собеседника;
• предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».

Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

• «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
• «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
• «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».

Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

Читайте также:

Как правильно задавать вопросы, если ты начинающий айтишник / Хабр

Привет!

Последние пару лет очень много занимаюсь с людьми, которые только начинают свою карьеру в ИТ. Поскольку и сами вопросы, и манера их задавать у многих людей похожи, я решил собрать свой опыт и рекомендации в одном месте.

Давным-давно я прочитал статью 2004-го года авторства Эрика Рэймонда, и всегда в карьере неукоснительно ей следовал. Она довольно большая, и заточена скорее под системных администраторов. Мне же приходится помогать людям, зачастую вообще не имеющим опыта в разработке, стать джуниорами и начать свою карьеру.

Тем, кто уже стал, или еще только мечтает стать начинающим разработчиком, я могу дать следующие рекомендации:

• Изучайте проблему самостоятельно
• Сначала сообщайте цель, потом озвучивайте проблему
• Пишите грамотно и по существу
• Задавайте вопросы по адресу и делитесь решением
• Уважайте чужое время
• Смотрите шире

А теперь подробнее.

Изучайте проблему самостоятельно

Вы изучаете какой-то язык программирования по книге или курсу. Взяли пример кода, запустили его, но он упал с непонятной для вас ошибкой. Если верить книге — он должен работать. Но вы верите глазам — он не работает. Какие есть варианты?

• Решить, что вы никогда не станете разработчиком, потому что весь мир против вас, и даже работающие примеры не работают. Бросить обучение;
• Решить, что вы никогда не станете разработчиком, потому что слишком глупы или вам не дано. Бросить обучение;
• Начать спрашивать всех знакомых, кто хоть как-то связан с ИТ, требовать чтобы разобрались почему у вас не работает. Узнать много нового о себе, обидеться. Бросить обучение;

Какой вариант правильный? Вот он:

Понять, что вы не уникальны (что бы там не говорили мама с бабушкой), а ИТ мир не так прост, как об этом трубят, когда зовут на курсы и вебинары.

Понимание того, что вы не уникальны, приводит к осознанию, что ваша проблема наверняка уже встречалась у десятков, сотен, тысяч людей. Если вы начинающий разработчик, то запросто могли что-то не заметить, не установить или не настроить. Вот чеклист, по которому я предлагаю пройти прежде, чем вы поймете, что самостоятельно решить проблему вы не можете, и вам нужна помощь:

• Убедиться, что вопрос уникален и на него нет ответа в интернете
• Внимательно изучить причину проблемы, а не следствие
• Оценить возможные варианты решения проблемы, их плюсы и минусы
• Подумать над альтернативными вариантами достижения цели
• Подумать о том, что вас могут спросить, и заранее подготовить ответы

С первым пунктом все тривиально: если текст ошибки вам совсем непонятен — копируете его в гугл, и вдумчиво читаете текст по ссылкам.

Второй: например, если ваш код упал с ошибкой “Не могу подключить стороннюю библиотеку”, то дело не в вашем коде. Дело в том, что вы не установили какую-то библиотеку, которую хотите использовать. Значит, нужно искать как ее установить, а не как починить ваш код.

Третий и четвертый весьма похожи: Что если проблема именно в этой библиотеке, и мне просто нужно поискать другую? Что если я вообще не буду использовать стороннюю библиотеку, а напишу свой код используя стандартные средства?

Пятый пункт подводит нас к следующей части: подумайте, что может спросить вас человек, к которому вы обратитесь, и держите ответы наготове.

Сначала сообщайте цель, потом озвучивайте проблему

Цель — это то, что вы хотели сделать. К примеру, написать код, который ходит в интернет и сохраняет 10 картинок со смешными котиками. Проблема — это то, почему вы видите ошибку в консоли, но не видите 10 смешных котиков. Не начинайте свой вопрос с проблемы. Начинайте его с цели, заканчивайте проблемой. Если человек, к которому вы обращаетесь за помощью, опытный разработчик и много знает, то наверняка он сможет предложить вам более простое и изящное решение проблемы. Если вы уже выбрали самое простое и изящное — он четко будет понимать, что и зачем вы хотите делать, и это ускорит получение ответа.

Хороший вопрос:

Я хочу сохранять 10 смешных котиков каждый день, чтобы смеяться и продлевать себе жизнь. Для этого я написал вот такой код: […]. Я ожидаю, что он будет подключаться к FTP серверу и загружать оттуда новые картинки. Однако, когда я запустил его, то увидел вот такую ошибку: […] Хотя через браузер я могу зайти на этот сервер.

Быстрый ответ:

Ты зря взял эту библиотеку, ее уже давно никто не поддерживает и не развивает. Возьми лучше вот эту — я сам скачиваю ей картинки с котиками!

Плохой вопрос:

Привет, мой код выдал вот такую ошибку […], ты не знаешь в чем может быть дело?

Очевидный ответ:

Привет. Нет, не знаю.

Пишите грамотно и по существу

Не нужно выливать на человека поток мыслей. Человек, к которому вы обратились за решением проблемы, занят своими делами. Сделайте так, чтобы он быстро понял, что у вас за проблема, и что вы от него хотите. Если с грамотностью у вас проблемы — используйте онлайн-сервисы проверки орфографии и пунктуации. Убрать из сообщения мусор вы можете и без онлайн сервисов. Не лейте воду, не начинайте издалека. Пишите кратко, ёмко, и по существу. Предоставьте примеры.

Плохо:

— прив как выхи прошли))) я тут пытаюсь короче собрать проект но у меня не работает падает почемуто О_о хотя вроде я все сделал как надо, подойди пожалуйста))))) тут вообщем в консоли чтото непанятное у меня((( уже прям всё попробывал ничего не работает, аааа(

Хорошо:

— Привет, я пытаюсь запустить проект, но возникла проблема. Падает сразу после команды docker-compose up, вот лог запуска и ошибка: […] Можешь подсказать как решить?

Задавайте вопросы по адресу и делитесь решением

Не стоит писать вопрос личным сообщением конкретному человеку, если только вам не сообщили, что спросить следует именно его. Лучше написать группе людей, потому что:

• Каждый занят решением своих проблем. Шанс, что кто-то в общем чате или на форуме может уделить вам время — выше.
• Шанс, что кто-то в общем чате знает, как вам помочь — выше.
• Вы оставляете другим возможность найти этот же вопрос и ответ позже.

Взгляните на последний пункт. Вы ведь уже усвоили, что проблемы надо стараться решать самостоятельно? Уже воспользовались поиском по чату/форуму/группе, но не нашли упоминания своей проблемы? Окей, тогда спрашивайте.

С другой стороны, не стоит беспокоить людей зря. По возможности исключите из списка адресатов всех, кто не может вам помочь. Чем больше сообщений приходит человеку, тем меньше шансов, что он прочитает их все. Не вырабатывайте у людей привычку выключать оповещения или просто игнорировать сообщения.

Наверняка, ваш опыт может быть полезен кому-то ещё. Сэкономьте время себе и другим, выложив ответ или решение. Следующий новичок, если он уже знает то, о чем мы здесь разговариваем, вообще не будет никого беспокоить — он найдет ваше решение поиском. Почему я говорю, что вы можете сэкономить время себе? Потому что вы можете столкнуться с этой проблемой через год, и не вспомните, как ее решали. Поиск снова спасёт.

Уважайте чужое время

Максимально упростите жизнь людям, у которых просите помощи.

Убедитесь, что ссылки, которые вы присылаете, работают. Попробуйте открыть ее в инкогнито режиме. Если по ссылке требуется авторизация, то вы увидите ошибку доступа. Например, если вы загрузили код в приватный репозиторий, или отправили ссылку на гугл диск, к которому доступ есть только у вас — человек увидит ошибку, и ему придется тратить время, чтобы сообщить об этом вам, а потом ждать, когда вы настроите доступ. Сделайте так, чтобы человек сразу увидел то, о чем вы говорите.

Не ожидайте, что кто-то захочет вспоминать, о чем вы спрашивали два дня назад. Пришлите информацию ещё раз, напомните контекст. Никому не хочется искать в переписке то, что есть у вас под рукой. Если вам лень продублировать информацию, чтобы люди не тратили своё время на поиск, значит, помощь вам не нужна.

Не выдирайте из контекста. Если присылаете лог с ошибкой, очевидно, что надо включить не только саму ошибку, но и код, вызвавший ее, с примером того, на чем он сломался.

Если для решения вашей проблемы есть установленный процесс — следуйте ему. Не стоит изобретать велосипед, если уже есть статья с пошаговым HowTo.

Не стоит добиваться ответа одного человека по разным каналам (писать в слак, скайп, телеграм) одновременно — человеку будет неприятно.

Не нужно писать одинаковое сообщение сразу нескольким людям, в надежде на то, что хотя бы кто-то вам ответит. Все эти люди могут дать вам ответ (скорее всего, он будет один и тот же), но все они на какое-то время отвлекутся от своих дел. Используйте групповые чаты.

Смотрите шире

Всё, о чём мы разговаривали здесь, применимо и за пределами сферы ИТ. Следуйте этим правилам в супермаркете, автосервисе, на отдыхе в другой стране, при общении с друзьями и родственниками. Покажите людям, что вы цените их время, и не хотите их напрягать по пустякам. Покажите, что вы потратили силы и время на то, чтобы решить проблему самостоятельно, но вам не удалось, и вам действительно нужна помощь. В благодарность люди с пониманием отнесутся к вашим проблемам, и помогут с их решением.

Как правильно задать вопрос, чтобы получить на него полезный ответ — Помощь. Как работать на портале

Задавая вопрос, нужно понять, что от того, насколько полно и понятно он будет задан, настолько полным и полезным будет ответ на него, поэтому нужно соблюдать несколько простых правил:

Размещенные на сайте ответы на заданный Вами вопрос имеют только косвенное отношение к описанной Вами реальной ситуации. Какие-то из обстоятельств этого дела Вы могли в описание не включить, какие-то исказить, наконец, какие-то обстоятельства вообще Вам могли быть неизвестны. Ответы даются только на основе сообщенных Вами фактов. Они могут быть верны в отношении абстрактной описанной Вами ситуации, но коль скоро реальная ситуация может ей не соответствовать, применять их следует только после тщательного изучения всех обстоятельств дела.

Старайтесь размещать копии документов, имеющих отношение к Вашему делу. Это поможет избежать неверного о нем представления и сэкономит время людям, которые пытаются Вам помочь.

Если у Вас есть человек, к рекомендациям которого Вы следуете (будь то профессионал-юрист, студент, любое лицо, позиционирующее себя как хоть как то разбирающееся в вопросах права) не стесняйтесь просить его формулировать интересующие Вас вопросы и задавать их на форуме. Не обязательно размещать вопросы должен он сам, важно, чтобы он о Ваших вопросах знал и одобрял. Например, перед отправкой искового заявления, жалобы и др. неплохо было бы разместить проект документа на сайте хотя бы на пару дней. Это поможет Вам избежать возможных ошибок, равно как ненужных конфликтов со своим представителем.

Не пожалейте времени – ознакомьтесь с подробной Инструкцией по размещению вопросов. Это сэкономит Вам время в будущем.

Итак, собственно инструкция:

0.     Прежде чем задать свой вопрос, проверьте, нет ли на него уже ответа.

За годы работы сайта, на нём накопилось несколько тысяч вопросов, на которые уже есть ответы. Для начала просто просмотрите вопросы и ответы (а может быть и статьи и судебную практику) в нужной категории, или воспользуйтесь поиском по сайту – даже если Вы не найдёте ответа на свой вопрос, Вы сможете лучше его сформулировать, прочитав похожие вопросы и ответы на них.

1.     Заголовок должен отражать смысл вопроса.

Заголовки типа:«здравствуйте», «что делать», «помогите», «статья ХХ» — совершенно бесполезны, и не вызывают желания ответить.

Правильный заголовок должен выглядеть примерно так: «С какого времени считается срок на подачу апелляционной жалобы в арбитражном суде?», или «Может ли судебный пристав взломать дверь в мою квартиру?».

2.     Описание вопроса должно быть последовательным и конкретным.

Совсем не обязательно описывать, что именно сказал Вам водитель автомобиля в который Вы врезались. Гораздо важнее перечислить условия ДТП, и действия (не слова) всех его участников, а так же какие документы были составлены, и какие решения приняты. Документы можно присоединить к своему вопросу, чтобы можно было оценить их, а не только Ваши слова. Правильно заданный вопрос – половина ответа.

3.     Собственно вопрос, должен быть столько же конкретным, как и заголовок.

Бессмысленно писать: «Ну и кто он после этого?» Правильно: «На какую сумму компенсации морального вредя я могу рассчитывать?» или «Имею ли я право требовать взыскания алиментов с бабушек и дедушек, если отец ребенка несовершеннолетний, и сам сидит на шее у родителей?».

Если вопрос касается каких-либо сроков, то события должны быть описаны в хронологическом порядке и временной последовательности: что и за чем произошло.

Прежде чем опубликовать вопрос, прочитайте его вслух. Понятен ли смысл вопроса? В случае необходимости, исправьте и дополните текст.

4.     Проверяйте орфографию – пишите грамотно.

Тексты, написанные без использования заглавных букв, знаков препинания и пробелов, очень неудобно читать. Набирать весь текст, в т.ч. заголовок, одними только заглавными буквами, считается в Интернете неприличным.

Проще всего, вначале написать текст своего вопроса в любом текстовом редакторе, проверить орфографию и расстановку знаков препинания, и только после этого скопировать проверенный текст из текстового редактора, и вставить его в нужное поле формы на сайте.

5.     Правильно выбирайте категорию права.

Все публикации на сайте сгруппированы по тематике, т.е. относятся к какой ни будь категории права, и в каждой категории есть свои подкатегории, которые определяют какой закон должен применяться, и помощь какого специалиста требуется.

Большинство профессионалов имеют довольно узкую специализацию, и просматривают вопросы только определенной тематики (категории), и пропускают вопросы, не относящиеся к их специализации.

Меньше всего шансов на ответ имеют вопросы из категории «Остальные дела, не вошедшие в другие категории».

6.     Не ждите готового решения.

Нельзя забывать о том, что бесплатные ответы на сайте, не могут заменить полноценной юридической помощи. Ответы на вопросы могут помочь сориентироваться в ситуации, и не допустить грубых ошибок, но их нельзя распечатать и отнести в суд, чтобы решить свою проблему.

Если вопрос серьёзный, и цена ошибки высока, лучше обратиться к нужному специалисту в частном порядке за полноценной консультацией, подготовкой документов, или попросить его представлять Ваши интересы непосредственно в суде. Естественно, нужно быть готовым заплатить за работу.

7.     Соблюдайте приличия.

• Если Вам не понравился ответ, или Вы считаете его недостаточно полным, это совсем не обязательно значит, что ответ действительно плохой. Скорее всего, это именно Вы задали некорректный вопрос, либо не понимаете ответа, т.к. сами себе уже ответили, или наслушались советов неспециалистов. В любом случае не стоит хамить – это может привести к тому, что Вас «заминусуют» или просто «забанят», и Вы не сможете больше ничего спросить.
• Не нужно «перепроверять» своего адвоката – писать: «Мой адвокат говорит…», т.к. в этом случае, скорее всего Вам ответят: «Доверяйте своему адвокату, или меняйте адвоката».
• Задав вопрос или написав уточнение, не ждите немедленного ответа, т.к. никто не обязан отвечать Вам бесплатно, и тем более срочно. Если Ваш вопрос остаётся без ответа несколько дней – значит он задан некорректно, и его нужно переформулировать, после чего можно обратиться к администрации с просьбой «поднять свой вопрос» — т.е. обновить его дату, чтобы он оказался в начале списка.
• Получив ответ, не забудьте поблагодарить ответившего профессионала в комментарии, напишите отзыв на его личной странице или в своём блоге – в следующий раз Вам будут отвечать гораздо охотнее.
• Задавать «бизнес-вопросы» в бесплатном разделе – жлобство. Если Ваш вопрос касается деятельности фирмы, лучше сразу обращаться за платной помощью, а не пытаться сэкономить несколько тысяч на миллионной проблеме, заодно потеряв время и совершив кучу глупостей.

---

Учимся задавать вопросы. Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности

Учимся задавать вопросы

Мы все с детства задаем вопросы. Это простейший элемент общения, который мы обычно воспроизводим спонтанно. Однако в умелых устах вопрос — это мощный инструмент, открывающий большие возможности.

Искусство задавать вопросы поможет вам

• находить общий язык с близкими;

• оказать первую психологическую помощь вашему ребенку;

• разрешать конфликтные ситуации;

• стать хорошим собеседником, а значит, располагать к себе людей и в итоге сформировать удачный имидж;

• лучше понимать людей и находить оптимальную линию поведения с ними;

• убеждать и переубеждать собеседников.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА. Прежде, чем спрашивать, слушайте собеседника и старайтесь понять его.

Задавайте уточняющие вопросы, которые помогут человеку лучше раскрыть свой взгляд на ситуацию.

Чтобы переубедить партнера, задавайте наводящие вопросы, которые побуждают его увидеть ситуацию с другой стороны. С позиции других людей.

Прежде чем задать вопрос, направленный на изменение мнения собеседника, выразите свое согласие с ним и понимание: «Я понимаю вас, но…», «Вы правы, но…»




Задавая вопросы, опирайтесь на знания, опыт собеседника и его первоначальную позицию, постепенно корректируя ее.

Чего нельзя делать

• Учинять допрос. Говорите как равные партнеры, а не как обвинитель с провинившимся.

• Нарочито выставлять напоказ свое несогласие и преподносить его как истину в последней инстанции.

• Перебивать собеседника, демонстрируя пренебрежение к его мнению.

• Настаивать на ответе, если человек не хочет отвечать (если только он не обязан это делать по долгу службы и т. п.).

• Задавать некорректные вопросы в грубой форме.

«ВОЛШЕБНЫЕ» ФОРМУЛЫ. Вопросов существует бесконечное множество. Но есть три простые формулы, которые помогут вам почти в любой ситуации. Мы уже упоминали о них как о приемах для разрешения конфликтной ситуации. Но возможности этих вопросов гораздо шире. Здесь мы приводим сводную таблицу «волшебных формул».

МЕТОД ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ С РАСШИРЕНИЕМ. Об этом древнем методе мы говорили во введении к данной книге. Суть его в том, чтобы последовательно задавать собеседнику определенные вопросы. Подобранные так, чтобы он с самого начала отвечал

«Да». Положительные ответы помогают ему и в дальнейшем ответить положительно на тот вопрос, к которому вы его подводите.

Метод именно помогает добиться положительного ответа. Он не гарантирует результат. Во введении мы рассказали о неудаче, постигшей российского министра образования. Но все же метод интересен и заслуживает серьезного внимания.

Он помогает подвести, подготовить собеседника к ключевому вопросу. Это тоже способ убеждения. Но не аргументами, утверждениями. А вопросами, в которых скрыты аргументы. Вопросы помогают вам направлять линию разговора и побуждают вашего собеседника думать над темой. В таком варианте метод положительных ответов — большой помощник.

Кстати, им часто пользуются социологи. Первыми вопросами в блоке, они настраивают отвечающего на определенный лад. И таким образом готовят к главному вопросу. Да, в случаях, когда люди имеют четкое, однозначное отношение к вопросу, этот прием не срабатывает. Но если вопрос, тема имеют для человека неоднозначную окраску. Свои «за» и «против». Как две стороны одной медали. Тогда своими вопросами вы как бы освещаете спорный вопрос с той стороны, которая подводит к нужному вам ответу.

Вот классический пример.

Первый вариант вопросов:

— Вы против войны?

— Да.

— Вы против того, чтобы наши сограждане умирали в разных горячих точках по всему миру?

— Да.

— Вы против увеличения численности призыва в армию?

— Да.

Второй вариант вопросов:

— Вы любите свою страну?

— Да.

— Вы хотите, чтобы наша страна была обороноспособной, а наш народ был в безопасности?

— Да.

— Вы за увеличения численности призыва в армию?

— Да.

Как видим, на последний, главный вопрос блока ответы в разных случаях были разные: противоположные по смыслу. Нужный ответ в каждом случае был «запрограммирован» наводящими вопросами. Но это удалось, потому что тема вопросов изначально имела возможность двоякой трактовки. А четкого и окончательного мнения по данному вопросу у опрашиваемых не было.

Немного расширим данный прием. Условимся, что положительные, благожелательные ответы не обязательно выражаются словом «Да». Более того, положительным можно принять любой ответ, который помогает развитию темы в нужном нам ключе. И в итоге убедить собеседника.

Метод очень интересен как вспомогательный прием технологии убеждения. Тогда, опираясь на интересы собеседника, вы можете прекрасно использовать этот метод на стадии аргументации или работы с вопросами и возражениями.

Вот пример из фильма «Крокодил Данди». Вспомните момент, когда главный герой убеждает группировку неформалов помочь ему выручить любимую из плена наркомафии.

На вопрос, что им за это будет, Данди отвечает так:

— Говорят, вы самая крутая банда в Нью-Йорке?

— Да!

— Что вы делали вчера?

— Ничего. (Ответ формально отрицательный, но для достижения цели Данди — положительный.)

— А завтра на этот вопрос вы сможете ответить: помогали одному сумасшедшему брать крепость.

И неформалы согласились ему помочь. Потому что Данди очень точно понял их интерес — поддержать свой престиж. И смог показать, что именно его предложение поможет им добиться желаемого.

Бывает, что наводящими вопросами убедить можно быстрее и легче, чем монологами и утвердительными аргументами. Потому что слушание монолога — это пассивное действие. А необходимость отвечать на вопросы ставит вашего собеседника в более активную позицию в разговоре по отношению к вашему предложению. Он не может отмолчаться, вы побуждаете его реагировать. И, конечно, самого думать над темой и вашим предложением.

Но для успешного применения метода надо хорошо понимать своего собеседника. Опираться на его интересы, проблемы. А так же на его знания, опыт, чувства, взгляды.









Данный текст является ознакомительным фрагментом.




Продолжение на ЛитРес










Как формулировать вопросы? — Ораторский Клуб

Умеете ли вы задавать вопросы? Не для того, чтобы лишь спросить, а чтобы получить исчерпывающий ответ. В бизнесе подобное умение котируется высоко, поскольку дает возможность вовремя задать нужный вопрос на переговорах, уточнить необходимую информацию. Важно уметь быстро и правильно задать вопрос на пресс-конференции, на совещании.

Все мы учились в школе и все школьные годы из нас делали человека-отвечающего. Сегодня мы попробуем сделать из себя человека-спрашивающего, а значит управляющего.

Для чего нужны вопросы?
— для того чтобы узнать ответ на интересующий тебя вопрос;
— чтобы узнать новую информацию;
— чтобы поддержать беседу;
— чтобы направить разговор в нужное русло;
— чтобы выяснить, что в действительности интересует собеседника.

Какие бывают вопросы:
— Закрытые вопросы. Это вопросы такого типа, когда ваш собеседник на него может ответить только «да» или «нет». Данные вопросы не стоит задавать, если вы хотите продолжать беседу, т.к. они могут привести к окончанию беседы. Но они могут вам помочь при общении с неразговорчивым собеседником.
— Открытые вопросы. Это вопросы, которые позволяют завязать разговор, как бы «открыть» собеседника, побуждают его к беседе и предоставить определенные сведения. Открытые вопросы чаще всего начинаются с «Почему», «Что», «Как», «Зачем», «Для чего» и т.д. Данные вопросы лучше всего применять: при начале разговора; для перехода к последующим этапам делового разговора; если у вас в планах — выяснить позицию собеседника; если вы хотите заставить собеседника подумать.
— Наводящие вопросы. Вопросы такого типа побуждают собеседника подтвердить сказанное вами, т.к. в них уже содержится определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы как бы уже предлагаете собеседнику определенное мнение и оказываете влияние на ход разговора. Наводящие вопросы надо задавать: при подведении итогов разговора, когда вы чувствуете, что собеседник даст утвердительный ответ; если вы хотите вынудить все время отвлекающегося собеседника вернуться к основной теме разговора; если вы имеете дело с нерешительным партнером.
— Альтернативные вопросы. Такие вопросы позволяют сделать выбор из двух или более предложений. Еще альтернативные вопросы помогают принять решение, дают возможность не выделять тот или иной вариант.
— Встречные вопросы. Если вам надо вновь взять инициативу в беседе в свои руки, то задавайте встречные вопросы. Такие вопросы применяют: чтобы получить более подробную информацию; заставить вашего собеседника дать уточнение; выиграть время для размышления; вновь перехватить инициативу в разговоре.
— Обходные вопросы. Если вы хотите достичь своей цели, действуя обходным путем, тогда обходные вопросы подойдут. Они носят дипломатический характер и требуют особой интуиции. Подобные вопросы задают, когда: хотят избежать отказа и отговорок со стороны вашего собеседника; добиться перенесения встречи; добиться предварительного согласия; постепенно привести партнера к желаемой цели; обратить внимание собеседника на суть проблемы; избежать какой-то конфронтации.

Как формулировать вопросы так, чтобы аудитория вам на них отвечала.
1. Проявить интерес к вопросу и к теме.
2. Формулировать открытые вопросы, подразумевающие раскрытые ответы.
3. Обратиться к определенному лицу.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Как «избавиться» от человека, который задаёт глупые вопросы или очень много вопросов?
А. Ответить вопросом на вопрос.
Б. Просить его самого ответить на его вопрос.
В. Попросить ответить кого-нибудь из зала.
Г. Фразой, типа «Очень не люблю, когда умный человек задает глупые вопросы!»

Как поступить, если на заданный вопрос, ты не знаешь ответ?
1. Честно признаться, что на вопрос не знаешь ответ.
2. Начать говорить на приближенную тему, знакомую тебе. Анекдот про «рыбу и блох».
3. Сказать, что в данный момент вы не можете ответить на этот вопрос, но завтра вы будете знать ответ. Если вашему собеседнику интересно, то пусть он позвонит вам завтра, и вы с ним обсудите данный вопрос.
4. Попробовать вместе найти ответ на вопрос в данное время и в данном месте.

Подведём итог. Как формулировать вопросы?
Кратко, четко, однозначно!

И помните, кто часто задает вопросы, причем, умеет задавать уместные разнообразные вопросы, тот определяет стратегию деловой беседы.

Недаром говорят: «Кто лишь утверждает, тот вызывает сопротивление! Кто задает вопросы, тот управляет!»

Статья написана Екатериной Абрамовой.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Одноклассники

Как правильно задать вопрос

Сделайте свой бизнес по франшизе

Запланируйте БЕСПЛАТНУЮ индивидуальную встречу с одним из наших консультантов по франчайзингу сегодня, и мы поможем вам начать построение вашей франчайзинговой организации.

Начать


Январь
25, 2016

Читать 4 мин

Мнения, высказанные предпринимателями участников, являются их собственными.




Есть старая пословица, которая гласит, что нужно стремиться понять, прежде чем пытаться быть понятым. Я говорю, что у нас два уха и только один рот по какой-то причине — потому что нам нужно слушать вдвое больше, чем мы говорим.

Коммуникация — самый важный навык, который может развить человек, и это вдвойне верно для лидеров. Но слушать не случайно. Вы, вероятно, захотите выслушать конкретную информацию. Это означает, что для того, чтобы хорошо общаться, нужно задать правильный вопрос и задать его в нужное время.Неправильный вопрос почти гарантированно приведет к неправильному ответу. Правильный вопрос, заданный в неподходящее время — в неправильном контексте, когда есть насущные отвлекающие факторы, заданный не тому человеку, — также бесполезен.

Связано: 8 дорогостоящих ошибок, которых следует избегать при собеседовании с кандидатом на работу

Вот шаги, которые я предпринимаю, когда готов выслушать и мне нужна конкретная информация.

1. Не задавайте риторических вопросов .

Риторический вопрос — это фигура речи в форме вопроса.Их обычно спрашивают, чтобы подчеркнуть точку зрения, а не получить ответ. Такие вопросы на самом деле не являются вопросами, они предназначены для того, чтобы заставить кого-то дать конкретный ответ. Это ни к чему не приведет.

2. Задавайте дружеские, уточняющие вопросы .

Хороший вопрос позволяет лучше понять ситуацию, а для этого не нужно заставлять людей защищаться. Унижение человека редко приводит к честной обратной связи.

3. Не устанавливайте ловушки .

Не расстраивайте слушателя.Есть старая шутка, когда избиратель спросил своего сенатора, перестал ли он бить свою жену. Вопрос был разработан, чтобы заставить отказ того или иного типа не предоставлять значимую информацию. Формулируйте свои вопросы, не ограничивая их рамкой.

4. Задавайте открытые вопросы .

На некоторые вопросы можно правильно ответить с помощью да / нет, A / B, вперед / назад. Двоичные ответы часто недействительны. Лучше задать открытый вопрос — вопрос без искусственных ограничений — и дать респонденту время ответить с соответствующим уровнем детализации и нюансов.Открытые вопросы также позволяют слушателю чувствовать себя комфортнее при общении, поскольку он не вынужден делать неполный выбор.

По теме: Проблема № 1 в коммуникации для менеджеров

5. Будьте благодарны .

Поблагодарите человека за ответ. В конце концов, вам, вероятно, снова понадобится их понимание.

6. Избегайте стресса .

Ответы, которые даются в напряженных ситуациях, часто бывают плохими. Если ситуация напряженная, но не чрезвычайная, то короткое ожидание повышает шансы на получение качественного ответа, поскольку у респондента будет время и внимание, чтобы поразмышлять.

7. Не говорите слишком прямо .

Даже если вы пытаетесь получить конкретный ответ, слишком прямой и конкретный ответ может привести к жестким ответам. Вместо того, чтобы спрашивать: «Что нам делать: А или Б?» спросите: «Какой продукт нужен рынку и как наши варианты удовлетворяют этот спрос?»

8. Тишина золотая .

Будьте готовы слушать. Даже когда собеседник не разговаривает, общение продолжается. Сделайте передышку между вопросами, чтобы дать вам и собеседнику время расслабиться.Это делает ваше общение менее похожим на допрос, даже если это миссия по установлению фактов.

Прежде всего, задавайте вопросы так, как вы бы хотели, чтобы их задавали. Потратьте эту короткую секунду, чтобы подумать, как бы вы ответили на вопрос, который собираетесь задать, и если вы чувствуете себя некомфортно, вам нужно перефразировать его.

Связано: руководители стартапов раскрывают 1 вопрос, который они задают каждому кандидату

Как задавать важные вопросы

Коротко

Проблема

Некоторых профессионалов, таких как судебные исполнители, журналисты и даже врачи, учат задавать вопросы в рамках их обучения.Но мало кто из руководителей думает о том, чтобы задавать вопросы как о навыке, который можно отточить. Это упущенная возможность.

Возможность

Опрос — это мощный инструмент для раскрытия ценности в компаниях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, укрепляет доверие среди членов команды. И это может снизить бизнес-риски, выявляя непредвиденные ловушки и опасности.

Подход

Несколько техник могут повысить мощность и эффективность запросов: отдавайте предпочтение уточняющим вопросам, знайте, когда оставлять вопросы открытыми, соблюдайте последовательность, используйте правильный тон и обращайте внимание на групповую динамику.

Большая часть рабочего дня руководителя тратится на то, чтобы просить информацию у других — например, запрашивать обновления статуса у руководителя группы или расспрашивать собеседника в напряженных переговорах. Тем не менее, в отличие от специалистов, таких как судебные исполнители, журналисты и врачи, которых учат задавать вопросы как неотъемлемую часть своей подготовки, немногие руководители думают о том, чтобы задавать вопросы как об умении, которое можно отточить, или рассматривают, как их собственные ответы на вопросы могут беседы более продуктивны.

Это упущенная возможность. Опрос — это уникально мощный инструмент для раскрытия ценности в организациях: он стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, укрепляет взаимопонимание и доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, выявляя непредвиденные ловушки и опасности.

Некоторым людям дается легко. Их природная любознательность, эмоциональный интеллект и способность читать людей ставят идеальный вопрос на кончик их языка.Но большинство из нас не задает достаточно вопросов, и мы не задаем вопросы оптимальным образом.

Хорошая новость заключается в том, что задавая вопросы, мы естественным образом улучшаем свой эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, делает нас более способными задавать вопросы — добродетельный цикл. В этой статье мы опираемся на результаты исследований в области науки о поведении, чтобы изучить, как то, как мы формулируем вопросы и выбираем ответы наших коллег, может повлиять на результат разговора. Мы предлагаем рекомендации по выбору наилучшего типа, тона, последовательности и формулировки вопросов, а также по принятию решения о том, какой и какой информацией следует поделиться, чтобы извлечь максимальную пользу от нашего взаимодействия не только для нас самих, но и для наших организаций.

Не спрашивай, не получай

«Будь хорошим слушателем», — советовал Дейл Карнеги в своей классической книге 1936 года «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать». Спустя более 80 лет большинство людей все еще не прислушиваются к мудрым советам Карнеги. Когда одна из нас (Элисон) начала изучать разговоры в Гарвардской школе бизнеса несколько лет назад, она быстро пришла к основополагающему выводу: люди задают недостаточно вопросов. Фактически, среди наиболее распространенных жалоб, которые люди предъявляют после разговора, такого как собеседование, первое свидание или рабочая встреча, являются: «Я бы хотел, чтобы [он / она] задавал мне больше вопросов» и «Я не могу полагаю, [он / она] не задавал мне никаких вопросов.”

Почему многие из нас сдерживаются? Есть много причин. Люди могут быть эгоцентричными — стремиться впечатлить других своими мыслями, историями и идеями (и даже не думать задавать вопросы). Возможно, они апатичны — они недостаточно заботятся о том, чтобы спросить, или ожидают, что ответы, которые они услышат, им наскучат. Они могут быть слишком самоуверенными в своих знаниях и думать, что уже знают ответы (что иногда бывает, но обычно нет). Или, возможно, они беспокоятся, что зададут неправильный вопрос и будут сочтены грубыми или некомпетентными.Но самым большим препятствием, по нашему мнению, является то, что большинство людей просто не понимают, насколько полезными могут быть хорошие вопросы. Если бы они это сделали, они бы закончили гораздо меньше предложений точкой — и еще больше — вопросительным знаком.

Еще в 1970-х годах исследования показывают, что люди общаются для достижения некоторой комбинации двух основных целей: обмена информацией (обучение) и управления впечатлением (симпатия). Недавние исследования показывают, что задавая вопросы, можно добиться и того, и другого. Коллеги Элисон и Гарварда Карен Хуанг, Майкл Йоманс, Джулия Минсон и Франческа Джино тщательно изучили тысячи естественных разговоров между участниками, которые знакомились друг с другом, либо в онлайн-чатах, либо на личных свиданиях.Исследователи посоветовали некоторым людям задавать много вопросов (по крайней мере, девять за 15 минут), а другим — очень мало (не более четырех за 15 минут). В онлайн-чатах люди, которых случайным образом назначали задавать много вопросов, больше нравились их собеседникам и больше узнавали об интересах своих партнеров. Например, когда их спрашивали о предпочтениях своих партнеров в отношении таких занятий, как чтение, приготовление еды и упражнения, люди, задающие вопросы, с большей вероятностью могли правильно угадать.Среди любителей быстрого свидания люди были более склонны пойти на второе свидание с партнерами, которые задавали больше вопросов. Фактически, задавая только один вопрос на каждом свидании, участники убедили еще одного человека (в течение 20 свиданий) пойти с ними еще раз.

Задавать много вопросов разблокирует обучение и улучшает межличностные связи.

Вопросы — это такие мощные инструменты, что они могут быть полезны — возможно, особенно — в обстоятельствах, когда задаваемые вопросы идут вразрез с социальными нормами.Например, преобладающие нормы говорят нам, что кандидаты на работу должны отвечать на вопросы во время собеседований. Но исследования Дэна Кейбла из Лондонской школы бизнеса и Вирджинии Кей из Университета Северной Каролины показывают, что большинство людей чрезмерно саморекламируются во время собеседований. И когда собеседники сосредотачиваются на продаже себя, они, вероятно, забудут задавать вопросы — об интервьюере, организации, работе, — которые заставили бы интервьюера чувствовать себя более заинтересованным и более склонным к положительному отношению к кандидату и могли бы помочь кандидату предсказать, насколько работа обеспечит удовлетворительную работу.Для кандидатов на работу, задавая такие вопросы, как «Что я не спрашиваю у вас, что мне следует?» может сигнализировать о своей компетентности, налаживать взаимопонимание и раскрывать ключевую информацию о должности.

Эта статья также встречается в:

Большинство людей не понимают, что задавая много вопросов, вы разблокируете обучение и улучшите межличностные связи. Например, в исследованиях Элисон, хотя люди могли точно вспомнить, сколько вопросов было задано в их беседах, они не понимали связи между вопросами и симпатиями.В четырех исследованиях, в которых участники сами вели беседы или читали стенограммы бесед других, люди, как правило, не осознавали, что задаваемый вопрос может повлиять — или повлиял — на уровень дружелюбия между собеседниками.

Новый метод Сократа

Первый шаг к тому, чтобы научиться лучше задавать вопросы, — это просто задавать больше вопросов. Конечно, количество вопросов — не единственный фактор, влияющий на качество разговора: также имеют значение тип, тон, последовательность и кадрирование.

Во время преподавания в Гарвардской школе бизнеса мы проводим упражнение, в котором обучаем пары студентов беседе. Некоторым студентам предлагается задавать как можно меньше вопросов, а некоторым — задавать как можно больше. Среди пар «низкий-низкий» (оба ученика задают минимум вопросов) участники обычно сообщают, что опыт немного похож на детей, участвующих в параллельной игре: они обмениваются высказываниями, но изо всех сил пытаются начать интерактивный, приятный или продуктивный диалог.Пары «высокий-высокий» считают, что слишком много вопросов также может создать неестественную динамику. Однако опыт пар high-low неоднозначен. Иногда задающий вопрос узнает много нового о своем партнере, отвечающий чувствует, что его слышат, и оба уходят, чувствуя глубокую близость. В других случаях один из участников может чувствовать себя некомфортно в своей роли или неуверенно знать, чем поделиться, и беседа может ощущаться как допрос.

Наше исследование предлагает несколько подходов, которые могут повысить мощность и эффективность запросов.Лучший подход для данной ситуации зависит от целей собеседников, в частности, от того, будет ли обсуждение совместным (например, дуэт пытается построить отношения или выполнить задачу вместе) или соревновательным (стороны стремятся раскрыть конфиденциальную информацию. друг от друга или служат своим интересам), или их комбинация.
Рассмотрим следующую тактику.

Любите уточняющие вопросы.

Не все вопросы одинаковы.Исследование Элисон, использующее человеческое кодирование и машинное обучение, выявило четыре типа вопросов: вводные вопросы («Как дела?»), Зеркальные вопросы («Я в порядке. Как дела?»), Вопросы с полным переключением (те, которые полностью изменить тему) и уточняющие вопросы (те, которые требуют дополнительной информации). Хотя каждый тип изобилует естественной беседой, уточняющие вопросы, кажется, обладают особой силой. Они сигнализируют вашему собеседнику, что вы слушаете, заботитесь и хотите узнать больше.Люди, взаимодействующие с партнером, который задает множество дополнительных вопросов, обычно чувствуют себя уважаемыми и услышанными.

Неожиданным преимуществом уточняющих вопросов является то, что они не требуют особого обдумывания или подготовки — более того, они кажутся естественными для собеседников. В исследованиях Элисон люди, которым было предложено задавать больше вопросов, использовали больше уточняющих вопросов, чем любой другой тип, без каких-либо инструкций.

Знайте, когда оставлять вопросы открытыми.

Никто не любит чувствовать себя подвергнутым допросу — а некоторые типы вопросов могут заставить ответчика отказаться от ответа «да» или «нет».Открытые вопросы могут противодействовать этому эффекту и поэтому могут быть особенно полезны при раскрытии информации или изучении чего-то нового. В самом деле, они являются источниками инноваций, которые часто являются результатом поиска скрытого, неожиданного ответа, о котором никто раньше не догадывался.

Обширные исследования в области дизайна опроса показали опасность сужения выбора респондентов. Например, «закрытые» вопросы могут вызвать предвзятость и манипуляции. В одном исследовании, в котором родителей спросили, что они считают «самым важным для детей, чтобы подготовить их к жизни», около 60% из них выбрали «думать самостоятельно» из списка вариантов ответов.Однако, когда тот же вопрос был задан в открытом формате, только около 5% родителей спонтанно дали такой ответ.

Конечно, открытые вопросы не всегда оптимальны. Например, если вы ведете напряженные переговоры или имеете дело с людьми, которые склонны держать свои карты близко к груди, открытые вопросы могут оставить слишком много места для маневра, предлагая им увернуться или солгать по бездействию. В таких ситуациях закрытые вопросы работают лучше, особенно если они правильно сформулированы.Например, исследование Джулии Минсон, Эрика Ван Эппса из Университета Юты, Джереми Йипа из Джорджтауна и Мориса Швейцера из Wharton показывает, что люди с меньшей вероятностью лгут, если респонденты будут делать пессимистические предположения («Этому бизнесу скоро понадобится новое оборудование, верно?» ), а не оптимистичные («Оборудование в рабочем состоянии, да?»).

Иногда информация, которую вы хотите выяснить, бывает настолько деликатной, что прямые вопросы не работают, как бы продуманно они ни были сформулированы.В этих ситуациях тактика опроса может помочь открытию. В исследовании, проведенном Лесли с Алессандро Аккисти и Джорджем Левенштейном из Университета Карнеги-Меллона, она обнаружила, что люди были более открытыми, когда запросы на конфиденциальную информацию были сформулированы в рамках другой задачи — в случае исследования, оценивая этичность антисоциального поведения, такого как мошенничество с налогами. вернуться или позволить пьяному другу уехать домой. Участников попросили оценить этичность по одной шкале, если они проявляли определенное поведение, и по другой шкале, если нет, — таким образом выявив, в какие антиобщественные поступки они сами участвовали.Хотя эта тактика иногда может оказаться полезной на организационном уровне — мы можем представить, что менеджеры могут проводить опрос, а не спрашивать сотрудников напрямую о конфиденциальной информации, такой как ожидаемая заработная плата, — мы советуем сдержанно ее использовать. Если люди чувствуют, что вы пытаетесь обманом заставить их что-то раскрыть, они могут потерять доверие к вам, что снизит вероятность того, что они поделятся информацией в будущем, и потенциально разрушит отношения на рабочем месте.

Получите правильную последовательность.

Оптимальный порядок ваших вопросов зависит от обстоятельств. Во время напряженных встреч сначала задайте сложные вопросы, даже если это будет неловко в социальном плане, это может сделать вашего собеседника более склонным к открытию. Лесли и ее соавторы обнаружили, что люди более охотно раскрывают конфиденциальную информацию, когда вопросы задаются в порядке убывания навязчивости. Когда задающий вопрос начинает с очень деликатного вопроса — например, «Вы когда-нибудь мечтали сделать что-то ужасное для кого-то?» — последующие вопросы, например «Вы когда-нибудь приходили на работу больным, когда были совершенно здоровы?» по сравнению с этим мы чувствуем себя менее навязчивыми, и поэтому мы склонны быть более открытыми.Конечно, если первый вопрос слишком чувствителен к , вы рискуете обидеть своего собеседника. Так что это, безусловно, хрупкое равновесие.

Если цель состоит в том, чтобы построить отношения, противоположный подход — открытие с менее деликатных вопросов и медленное повышение уровня — кажется наиболее эффективным. В классическом наборе исследований (результаты которого стали вирусными после публикации в колонке «Современная любовь» New York Times) психолог Артур Арон набирал незнакомцев, которые приходили в лабораторию, объединял их в пары и давал им список вопросов.Им было сказано пройтись по списку, начиная с относительно поверхностных запросов и переходя к более откровенным, таким как «О чем вы больше всего сожалеете?» Пары в контрольной группе просили просто взаимодействовать друг с другом. Пары, соблюдающие предписанную структуру, понравились друг другу больше, чем контрольные пары. Этот эффект настолько силен, что он был формализован в задаче, называемой «индукция близости отношений», — инструменте, который исследователи используют для создания чувства связи между участниками эксперимента.

Если сначала задать сложные вопросы, люди захотят открыться.

Хорошие собеседники также понимают, что вопросы, заданные ранее в разговоре, могут повлиять на будущие запросы. Например, Норберт Шварц из Университета Южной Калифорнии и его соавторы обнаружили, что при ответе на вопрос «Насколько вы удовлетворены своей жизнью?» следует вопрос «Насколько вы довольны своим браком?» ответы сильно коррелировали: респонденты, которые сообщили, что довольны своей жизнью, также сказали, что они довольны своим браком.Когда люди задавали вопросы в таком порядке, люди имплицитно интерпретировали, что удовлетворенность жизнью «должна быть» тесно связана с браком. Однако, когда одни и те же вопросы задавались в обратном порядке, ответы были менее коррелированными.

Используйте правильный тон.

Люди более открыты, когда вы задаете вопросы в непринужденной манере, а не в застегнутом официальном тоне. В одном из исследований Лесли участникам был задан ряд деликатных вопросов в онлайн-опросе.Для одной группы участников пользовательский интерфейс сайта выглядел забавным и легкомысленным; для другой группы сайт выглядел официальным. (Контрольной группе был представлен сайт с нейтральным видом.) Вероятность раскрытия конфиденциальной информации на этом сайте, который выглядела непринужденно, была примерно в два раза выше, чем на других.

Люди также имеют тенденцию быть более открытыми, когда им дают выход или «выход» в разговоре. Например, если им говорят, что они могут изменить свои ответы в любой момент, они склонны открываться больше, даже если они редко в конечном итоге вносят изменения.Это может объяснить, почему команды и группы находят мозговые штурмы такими продуктивными. В обстановке интерактивной доски, где все можно стереть, а суждение приостановлено, люди с большей вероятностью будут честно отвечать на вопросы и говорить то, что они иначе не могли бы. Конечно, будут моменты, когда нестандартный подход неуместен. Но в целом слишком формальный тон, скорее всего, подавит желание людей делиться информацией.

Обратите внимание на групповую динамику.

Динамика разговора может сильно измениться в зависимости от того, разговариваете ли вы с кем-то один на один или разговариваете в группе.На готовность отвечать на вопросы влияет не только присутствие других, но и члены группы, как правило, следуют друг за другом. В одной серии исследований Лесли и ее соавторы задавали участникам ряд деликатных вопросов, в том числе о финансах («Вы когда-нибудь возвращали чек?») И сексе («Когда вы были взрослыми, испытывали ли вы когда-нибудь сексуальное желание к несовершеннолетнему?») ? »). Участникам сказали, что либо большинство других участников исследования были готовы дать стигматизирующие ответы, либо они не хотели этого делать.Участники, которым сказали, что другие были готовы, на 27% чаще давали деликатные ответы, чем те, кому сказали, что другие были сдержанны. На собрании или в группе достаточно лишь нескольких замкнутых людей, чтобы вопросы потеряли свою исследовательскую силу. Верно и обратное. Как только один человек начинает открываться, остальная группа, скорее всего, последует его примеру.

Групповая динамика также может повлиять на восприятие человека, задающего вопрос. Исследование Элисон показывает, что участникам разговора нравится, когда им задают вопросы, и им больше нравятся люди, задающие вопросы, чем те, кто на них отвечает.Но когда сторонние наблюдатели наблюдают за тем же разговором, они предпочитают человека, который отвечает на вопросы. В этом есть смысл: люди, которые в основном задают вопросы, обычно очень мало рассказывают о себе или своих мыслях. Тем, кто слушает разговор, задающие вопросы могут показаться оборонительными, уклончивыми или невидимыми, в то время как те, кто отвечает, кажутся более увлекательными, настоящими или запоминающимися.

Лучший ответ

Разговор — это танец, который требует, чтобы партнеры синхронизировались — это взаимный толчок и тяга, который разворачивается во времени.То, как мы задаем вопросы, может способствовать доверию и обмену информацией, так же как и то, как мы на них отвечаем.

Чтобы ответить на вопросы, необходимо сделать выбор в отношении того, где находится континуум между конфиденциальностью и прозрачностью. Стоит ли отвечать на вопрос? Если мы ответим, насколько мы должны быть открытыми? Что мы должны делать, когда нам задают вопрос, который, если ответить правдиво, может выявить менее привлекательный факт или поставить нас в невыгодное стратегическое положение? Каждый конец спектра — полностью непрозрачный и полностью прозрачный — имеет свои преимущества и недостатки.Сохранение конфиденциальности информации позволяет нам экспериментировать и учиться. На переговорах сокрытие конфиденциальной информации (например, того факта, что ваши альтернативы неэффективны) может помочь вам добиться лучших результатов. В то же время прозрачность — важная часть налаживания значимых связей. Даже в контексте переговоров прозрачность может привести к сделкам, создающим ценность; делясь информацией, участники могут идентифицировать элементы, которые относительно не важны для одной стороны, но важны для другой, что составляет основу беспроигрышного результата.

А хранить секреты нужно. Исследования Джули Лейн и Дэниела Вегнера из Университета Вирджинии показывают, что сокрытие секретов во время социальных взаимодействий приводит к навязчивому повторению тайных мыслей, в то время как исследования Майкла Слепяна, Джинсока Чуна и Малии Мейсон из Колумбийского университета показывают, что хранить секреты — даже вне их. социальных взаимодействий — истощает нас когнитивно, мешает нашей способности концентрироваться и запоминать вещи и даже вредит здоровью и благополучию в долгосрочной перспективе.

В организационном контексте люди слишком часто ошибаются в сторону конфиденциальности и недооценивают преимущества прозрачности. Как часто мы понимаем, что могли по-настоящему сблизиться с коллегой только после того, как он или она перешли в новую компанию? Почему лучшие сделки часто открываются после того, как высохли чернила, исчезла напряженность и участники переговоров начинают свободно болтать?

Чтобы получить максимальную пользу от ответов на вопросы и минимизировать риски, важно до начала разговора решить, какой информацией вы хотите поделиться, а какую оставить конфиденциальной.

Решаем, чем поделиться.

Не существует эмпирического правила относительно того, сколько или какой тип информации вы должны раскрывать. Действительно, прозрачность является настолько мощным связующим звеном, что иногда не имеет значения, что раскрывается — даже информация, которая плохо отражается на нас, может сблизить наших собеседников. В исследовании, проведенном Лесли с сотрудниками HBS Кейт Барас и Майклом Нортоном, она обнаружила, что большинство людей считают, что было бы менее вредно отказаться отвечать на вопрос, который раскрыл бы отрицательную информацию, например: «Вам когда-нибудь ругали на работе?» — чем ответить утвердительно.Но эта интуиция ошибочна. Когда они просили людей принять точку зрения рекрутера и выбрать между двумя кандидатами (эквивалентно, за исключением того, как они ответили на этот вопрос), почти 90% предпочли кандидата, который «признался» и ответил на вопрос. Перед началом разговора хорошенько подумайте, не принесет ли отказ отвечать на сложные вопросы больше вреда, чем пользы.

Решаем, что оставить в тайне.

Конечно, временами вам и вашей организации будет лучше, если ваши карты будут под рукой.На наших занятиях по ведению переговоров мы обучаем стратегиям решения сложных вопросов без лжи. Уклонение или ответ на вопрос, на который вы хотели бы, чтобы вас задавали, может быть эффективным не только для защиты информации, которую вы предпочитаете хранить в тайне, но и для налаживания хороших взаимоотношений с вашим собеседником, особенно если вы говорите красноречиво. В исследовании, проведенном Тоддом Роджерсом из Гарвардской школы Кеннеди, участникам были показаны видеоролики, в которых политические кандидаты отвечают на вопросы, отвечая на них или уклоняясь от них.Красноречивых ловкачей любили больше, чем невежественных ответчиков, но только тогда, когда их уловки оставались незамеченными. Еще одна эффективная стратегия — отклонить вопрос или ответить на него другим вопросом или шуткой. Ответившие могут использовать этот подход, чтобы вести разговор в другом направлении.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

«Ставьте под вопрос все», — сказал Альберт Эйнштейн. Личное творчество и организационные инновации зависят от готовности искать новую информацию. Вопросы и вдумчивые ответы способствуют более плавному и эффективному взаимодействию, укрепляют взаимопонимание и доверие и ведут группы к открытиям.Все это мы зафиксировали в нашем исследовании. Но мы считаем, что вопросы и ответы имеют силу, которая выходит далеко за рамки производительности. Источником всех вопросов является удивление, любопытство и способность к восторгу. Мы задаем вопросы и отвечаем на них, полагая, что магия разговора создаст целое, превосходящее сумму его частей. Устойчивое личное участие и мотивация — как в нашей жизни, так и в нашей работе — требуют, чтобы мы всегда помнили о преобразующей радости задавания вопросов и ответов на них.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за май – июнь 2018 г. (стр. 60–67).

Как задавать правильные вопросы, часть 1: Парадокс правильного вопроса и как его задавать

В моих поездках один из наиболее частых вопросов новых и опытных бизнес-аналитиков: «Как мне задавать правильные вопросы?» Похоже, существует мнение, что опытные бизнес-аналитики умеют выбирать именно тот вопрос, который дает ответы, которые решат проблему.Поэтому я подумал, что напишу небольшую статью о том, как задать правильный вопрос, в первую очередь для того, чтобы избавиться от беспокойства и беспокойства бизнес-аналитиков по поводу правильного вопроса. Я обсудил эту концепцию с парой бизнес-аналитиков и во время беседы понял, что проблема не в том, чтобы знать, что спросить, а в том, как это задать. Моя небольшая статья превратилась в статью из четырех частей, в которой сначала обсуждалась парадоксальная попытка определить правильный вопрос, который нужно задать, и советы, как задать правильный вопрос.Во второй части рассматриваются вопросы, которые нужно задать, чтобы убедиться, что вы задаете правильный вопрос. Третья часть посвящена тому, как задать правильный вопрос, чтобы получить правильный ответ. А четвертая часть посвящена тому, чтобы не задавать неправильные вопросы, а точнее — неправильно задавать правильные вопросы.

Правильный вопрос. Он вызывает в воображении образ бизнес-аналитика, который тратит время на подготовку списка вопросов и мучительно над каждым из них, чтобы определить, является ли этот вопрос правильным для данной конкретной заинтересованной стороны в данный момент в данной конкретной ситуации.

При таком давлении на бизнес-аналитика, чтобы он обязательно задавал правильный вопрос, неудивительно, что один из наиболее частых вопросов бизнес-аналитика — «как мне задавать правильные вопросы?» Проблема никогда не в том, «как мне задавать вопросы?» но всегда о «правильном вопросе». Итак, давайте поговорим о правильном вопросе и о том, как его найти и задать.

Почему так важно задавать правильный вопрос?

Прежде всего мы должны понять, что вопросы — это основа работы бизнес-аналитиков.Бизнес-аналитик живет информацией. Чем больше информации, тем лучше. Бизнес-аналитику нужна информация для анализа. Анализ информации — это то, что создает проблему, решение, требования и результаты. А информацию получают, задавая вопросы: сначала о себе, а затем о других.

Так что это правильный вопрос? Как и многое в жизни. Один из лучших способов определить, как преуспеть в определенной области знаний, — это посмотреть, как это делают те, кого мы считаем экспертами.Я уже упоминал Шерлока Холмса в прошлом как образец для бизнес-аналитиков с точки зрения критического мышления и анализа, но Шерлок Холмс также был превосходным интервьюером. Он не только собирал информацию с помощью увеличительного стекла, микроскопа и острого глаза, он также допрашивал свидетелей и своих клиентов, не говоря уже о преступниках. В классическом сюжете, который, по-видимому, начался с Конан Дойля, Шерлок Холмс задерживает преступника, а затем просит преступника объяснить подробности преступления.Это начинается с описания, занимающего значительную часть книги или рассказа, объясняющего все детали мести мормонов («Этюд в багровых тонах»), украденного сокровища (Знак четырех) и так далее.

Возможно, более современная и научно-популярная модель постановки вопросов могла бы помочь нам лучше понять, что такое правильный вопрос. Дэвид Фрост и Барбара Уолтерс — примеры людей, которые платили много денег, чтобы задать правильный вопрос. Есть также известные печатные журналисты, которые рассказывают истории, очевидно, зная, какие вопросы задавать.

Так почему же так сосредоточено на том, чтобы задать правильный вопрос? Возможно, потому, что литература, кажется, указывает на то, что есть правильные вопросы, которые ходят вокруг, и бизнес-аналитик просто должен взять один и задать его. Например, в главном предложении статьи «Задавать правильные вопросы: обнаружение процессов», написанной в 2011 году Уилко Шарите, говорится: «Если вы внутренний бизнес-аналитик или консультант, задавая правильные вопросы в проекте Discovery, это очень важный навык.”[1]

И есть и другие увещевания от разных известных людей: актриса, активистка и писатель Ванесса Редгрейв говорит: «Задавайте правильные вопросы, если хотите найти правильные ответы». Предприниматель Роберт Халф говорит: «Чтобы задать правильные вопросы, требуется столько же навыков, сколько и дать правильные ответы». А антрополог Клод Леви-Стросс предполагает: «Мудрый человек не дает правильных ответов, он задает правильные вопросы».

Возможно, вера в то, что есть правильный вопрос, исходит из многих адвокатских шоу, в которых Перри Мейсон или Джек Маккой (Сэм Уотерстон в фильме «Закон и порядок»), кажется, всегда задают вопрос, который заставляет человека на трибуне ломаться и признаваться. убийство или сказать какое-нибудь изобличающее заявление, которое меняет дело.Или такие детективы, как мисс Марпл, или Эркюль Пуаро, или Коломбо, которые, казалось, могли задавать правильные вопросы, которые дают представление о преступлении и ловят преступника.

И как концепция правильного вопроса влияет на бизнес-аналитика?

Даже когда бизнес-аналитик чувствует, что выполнил особенно эффективную работу по выявлению и имеет всю информацию, которая определяет проблему и / или решение, есть «сюрпризы», которые возникают после того, как фаза выявления теоретически завершена.И тогда бизнес-аналитик сочувствует другим бизнес-аналитикам, говоря: «Они мне об этом не говорили! Если бы я только задал правильный вопрос! » Бизнес-аналитикам нужна информация, и кажется, что иногда только правильный вопрос может получить эту информацию.

Какой правильный вопрос?

Итак, со всей этой заботой о том, чтобы задать правильный вопрос, возможно, нам следует определить, что такое правильный вопрос.

Попытка найти правильный вопрос — парадокс.Вы не можете узнать, правильно ли вы задали вопрос, пока не получите ответ. Если ответ на вопрос дает вам информацию, которую вы ищете, значит, вы задали правильный вопрос. Но вы узнаете, что это был правильный вопрос только после того, как сессия сбора информации закончилась и вы проанализировали результаты. И если вы задаете много вопросов, чтобы получить информацию, которую ищете, как узнать, какой из них правильный?

Итак, какой правильный вопрос? Правильный вопрос — это вопрос, который дает нам правильный ответ.Возможно, мы никогда не узнаем, какой правильный вопрос. Только правильный ответ важен.

Например, в, возможно, величайшем интервью 20-го века Дэвид Фрост заставил бывшего президента Ричарда Никсона сказать: «Я подвел своих друзей. Я подвел страну. Я смотрю вниз на нашу систему правления и мечты всех тех молодых людей, которые хотят попасть в правительство, но теперь думаю, что это слишком коррумпировано. Я подвел американский народ, и мне приходится нести это бремя всю оставшуюся жизнь.Этот ответ цитировался и упоминался много раз, и он является кульминацией спектакля и фильма «Фрост / Никсон». Но кто-нибудь помнит предыдущий вопрос. Кто-нибудь помнит правильный вопрос? Что помните — это правильный ответ. И, по сути, этот ответ стал результатом десятков вопросов в течение нескольких сессий, все из которых требовали одного и того же ответа, который, наконец, был дан в ответ только на один вопрос.

Итог: мы никогда не узнаем, что задали правильный вопрос, пока не получим все ответы и не проанализируем их, чтобы увидеть, знаем ли мы теперь то, что нам нужно знать; у нас есть правильный ответ.Но тогда, конечно, вы должны знать, что такое правильный ответ, прежде чем задавать правильный вопрос. И в этом может быть проблема.

Как вы задаете правильный вопрос? Задайте еще вопросы

«Если вы зададите больше вопросов, вам не нужно будет иметь ответы на все».
Дональд Петерсон, бывший генеральный директор Ford Motor Company

Настоящий ответ на правильные вопросы прост: продолжайте спрашивать. Когда вы задаете достаточно вопросов, среди всех вопросов, которые вы задаете, будут правильные.Пока вы внимательно слушаете и сосредотачиваетесь на проблеме или решении, не имеет значения, какие вопросы правильные. В конце концов, правильные вопросы — это те, которые дают вам актуальную информацию. [2]

Единственный верный способ задать правильный вопрос — это продолжать задавать вопросы и задавать больше вопросов. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше шансов, что вы получите ответы, которые ищете, особенно правильный ответ.

Помимо того, что в конечном итоге задается правильный вопрос, задание большего количества вопросов имеет то преимущество, что увеличивает объем информации, которую мы, как бизнес-аналитики, должны анализировать, увеличивая наши шансы на то, что мы нашли правильный ответ.

Взгляните на наших моделей, Дэвида Фроста и Барбару Уолтерс, которые, кажется, всегда задают правильный вопрос. Мы видим не полное интервью, а отредактированную версию. Редакторы собрали шоу для развлечения, исключив вопросы, которые были не так хороши, и ловко разместили рекламу сразу после определенного правильного вопроса, чтобы она произвела наиболее запоминающийся эффект. Чтобы получить одночасовое яркое интервью с премьер-министром Тони Блэром, президентом Ричардом Никсоном, Майклом Джексоном или Джейн Фондой, Фрост и Уолтерс должны были подготовить тысячи вопросов и, вероятно, задать сотни.Многие вопросы были пешеходными, и на многие, вероятно, были даны ответы, которые неуместны или, по крайней мере, не развлекательны или информативны.

И у журналистов, получивших Пулитцеровскую премию, есть стопки заметок из сотен интервью, состоящих из сотен вопросов, для создания единственной новости, журнала или статьи. Основная часть работы журналиста — это редактирование информации, полученной в ходе интервью, и другой сбор информации в единое целое

У бизнес-аналитиков действительно есть форма редактирования: это называется анализом.Анализ проводится после того, как информация собрана, а не раньше. Мы не анализируем то, что собираемся задать, чтобы сформулировать правильный вопрос; мы просто задаем как можно больше вопросов и получаем как можно больше информации, чтобы потом определить правильный ответ. Хотя существуют методы получения дополнительной информации, определение правильного ответа почти полностью зависит от способности анализировать. Подробнее об этом позже.

Как мне задать еще вопросы? Восстановить интеллектуальное любопытство

Одна личная характеристика, которая поможет вам задавать правильные вопросы, — это интеллектуальное любопытство.Когда вы можете привить желание знать все обо всем, вопросы, особенно правильные, возникают легче.

Бизнес-аналитики, обладающие интеллектуальным любопытством, имеют ненасытный аппетит к обучению. Они не уклоняются от новых или незнакомых концепций, а скорее пытаются включить эти концепции в свое понимание. Они, как правило, очень хорошие слушатели, которые впитывают информацию, как губки.

Личный тренер, доктор Джон Д. Скар, изд. D определяет интеллектуальное любопытство как «термин, используемый для описания желания тратить время и энергию на то, чтобы больше узнать о человеке, месте, предмете или концепции» »

Вы действительно заинтересованы в человеке или лицах, которых вы допрашиваете, и в информации, которой они обладают, или вас больше интересует заполнение документа с требованиями? Это интеллектуальное любопытство заставляет нас задавать больше вопросов.Подобно тому, как ребенку интересен весь мир и его или ее часть в нем, мы можем интересоваться всем бизнесом и частью нашей инициативы в нем.

Развить интеллектуальное любопытство несложно. Все мы рождены с интеллектуальным любопытством. В детстве мы искренне хотим знать, что такое мир и каково наше место в нем. Мы задаем вопросы и еще раз вопросы. Детям, особенно двухлетним, не обязательно учить «5 почему». Они спрашивают почему автоматически, не задумываясь.С годами, когда мы вырастаем, нас учат не задавать вопросы. Исследования показывают, что маленькие дети задают сотни вопросов каждый день, но к восьмому классу те же самые дети задают в среднем только два вопроса в день. Почему?

«В школе нас награждают за ответ, а не за хороший вопрос».
Ричард Сол Вурман, создатель конференции TED Conferences

Может быть, это потому, что взрослые, которых мы просим, ​​не знают ответов и говорят нам перестать спрашивать, или, может быть, мы просто расстраиваемся и перестаем спрашивать.Возможно, это потому, что этот возраст в школе заставляет нас получать больше ответов и задавать меньше вопросов. [3]

Когда мы взрослые, особенно в бизнесе, есть еще одна причина: мы не можем позволить себе показаться глупыми, задавая вопросы. Люди верят, что они получили свою должность или место на работе благодаря тому, что они знают, своему опыту, и задавание вопросов будет опровергать эти предполагаемые знания. Вера есть; если вы «работник умственного труда» и, следовательно, платите за свои знания, то задавание вопросов указывает на недостаток этих знаний и ставит под угрозу вашу работу и, возможно, карьеру.В том числе и бизнес-аналитики. Несмотря на увещевания «не бывает глупых вопросов». Большинство людей, кажется, более горячо верят в то, что есть глупые вопросы, а затем в то, что есть правильные вопросы … В конце концов, я не слышу, чтобы кто-то спрашивал, как задавать глупые вопросы, и я сомневаюсь, что кто-то из тех, кто написал статью под названием «как задавать глупые вопросы».

Так что же делать, чтобы вернуть себе интеллектуальное любопытство? Думайте как ребенок? Ну да. Слушайте наивно, как будто вы никогда раньше не слышали эту информацию, даже если это восьмое интервью или сеанс сбора информации по той же теме.Критически оцените информацию, которую вы получаете, и подумайте, какой вопрос вы могли бы задать. Например,

• Есть ли слова, которые могут быть двусмысленными?
• Я делаю какие-то предположения?
• Делает ли респондент предположения?
• Могу я получить более подробную информацию о том, что они описывают?
• Можно ли вообще истолковать то, что они описывают?
• Соответствует ли информация вопросу (если нет, почему? И как мне получить соответствующую информацию)?
• Почему респондент отвечает на вопрос именно так? (е.грамм. дает закрытые ответы на открытые вопросы)
• Что еще я не понимаю в этом ответе или в этой ситуации?
• Почему они не могут ответить на конкретный вопрос? Кто может на это ответить?
• Они отвечают, потому что предполагают, что я ожидаю ответа, а не потому, что они действительно знают?
• Они хотят ответить на мои вопросы сейчас или вообще?
• И так далее

Это все, что нужно для того, чтобы задавать правильные вопросы?

Чтобы задавать правильные вопросы, вы должны знать, что спросить, у кого есть информация, чтобы ответить на вопрос, когда на вопрос действительно дан ответ, как задать вопрос, чтобы получить необходимую информацию, как проанализировать информацию, чтобы дайте нужный ответ, где разместить ответ среди всей другой полученной информации, а когда вернуться, чтобы задать вопрос еще раз.

Концентрация: есть три основных навыка, чтобы задавать правильные вопросы.

• Знайте, что задать правильный вопрос
• Умейте задавать вопросы правильно
• Умейте анализировать, чтобы определить правильный ответ

Поскольку у меня закончилось место для слов в этой части статьи, я закончу на этом. Следующие части будут адресованы

• Как задать правильный вопрос, зная, что задать
• Как задать правильный вопрос, зная, как его задать
• Как не задавать неправильные вопросы

Ищите их в следующих выпусках Business analyst Times.

Не забудьте оставить свои комментарии ниже.

[1] ModernAnalyst.com, 14 марта 2011 г.
[2] Блейс, Бизнес-анализ: лучшие практики для достижения успеха, Джон Вили, 2011 г.
[3] Коулман, Кен, One Question, Howard Books, 2013. Не только это Книга описывает причину, по которой мы не задаем вопросы, и важность их задания (во введении), но также содержит примеры собеседований, на которых задаются правильные вопросы. Однако помните, что книга и интервью редактируются.

Как задать команде правильные вопросы | Дэйв Бейли

Вопросы могут помочь людям думать самостоятельно. Однако не все вопросы одинаковы.

Фото Диего PH на Unsplash

В университете я изучал математические науки. Каждую неделю нам давали сложные математические задачи, которые нужно было решить как можно быстрее и элегантнее. Когда кто-то не знал ответа, ему сказали правильный ответ. Так и работала школа.

Я перенес эту логику в бизнес. Если кто-то боролся, я предполагал, что есть правильный ответ, и ему просто нужно было вежливо сказать его. Я отвечал на вопросы, чтобы помочь людям быстрее решить проблему.

Сначала сработал мой проактивный подход. . . но когда я начал руководить людьми, я быстро понял, что настоящая жизнь не похожа на математику. В бизнесе часто есть много потенциальных ответов, и иногда ни один из них не является объективно «правильным».

Вначале, когда я прыгнул, чтобы сказать команде, что делать, они, казалось, оценили это. Но со временем я заметил, что такая свободная волонтерская работа с моими ответами мешает моей команде думать самостоятельно.

«Судите о человеке по его вопросам, а не по его ответам» — Вольтер

С годами я начал понимать преимущества задавания вопросов вместо того, чтобы давать ответы. Вопросы не только помогают людям прояснить проблемы для себя, прежде чем решать, как двигаться дальше, они также укрепляют их способность задавать себе правильные вопросы и становиться независимыми от вас.

Однако не все вопросы одинаковы.

Чтобы улучшить вашу способность задавать важные вопросы, он помогает понимать различные типы вопросов, которые вы можете задать. Вот несколько контрастирующих категорий вопросов, которые, скорее всего, вызовут глубокое размышление.

1. Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос — это вопрос, на который вы можете ответить «да» или «нет». Часто они начинаются со слов: «А ты? . .’ Или вы . . .Как следует из названия, закрытые вопросы, как правило, закрывают беседу, а не открывают ее. Напротив, открытые вопросы позволяют получателю ответить так, как он хочет. Например:

• Ты в порядке? (Закрыто)
• Как вы себя чувствуете? (Открыть)

2. Проведение против любопытных вопросов

Когда прокурор в зале суда начинает перекрестный допрос со слов: «Разве это не правда. . . ‘, Они задают наводящий вопрос. Наводящие вопросы подталкивают человека к тому, чтобы дать ответ, который вы хотите или ожидаете.Однако любопытные вопросы формулируются таким образом, что они могут вызвать любой возможный ответ, что снова побуждает к большему количеству размышлений у отвечающего.

• Не думаете ли вы, что было бы лучше [ ваше предложение ]? (Ведущий)
• Какие у вас есть варианты? (Любопытно)

Наводящий вопрос — не всегда плохо. Фактически, правильные открывают наводящих вопросов, которые предполагают идею и побуждают людей уточнить ее значение, могут помочь людям переориентировать свое внимание с бесполезных моделей мышления на более здоровые способы мышления:

• Каковы преимущества эффективного делегация? (Ведущий)
• Какие еще причины также могут объяснить эту проблему? (Ведущий)

3.Сложные и простые вопросы

Вы когда-нибудь наблюдали, как телеинтервьюер задает гостю такой длинный вопрос, который нужно задать интервьюируемому: «Извините, что это был за вопрос снова?». слишком сложны, чтобы заставить людей задуматься. Часто самые простые вопросы заставляют задуматься, и на них сложнее всего ответить.

• Когда вы сказали X , это напомнило мне о важности Y .Учитывая, что происходит Z , и принимая во внимание A, B и C , как вы видите, как это влияет на ваши приоритеты в сегодняшнем меняющемся мире? (Сложный)
• Что для вас сейчас наиболее важно? (Простой)

4. Информационные и рефлексивные вопросы

Вопрос, основной целью которого является получение информации, вряд ли побудит к глубокому размышлению. Однако для того, чтобы задать наводящий на размышления вопрос, не обязательно понимать все тонкости чьей-либо ситуации.Хотя рефлексивные вопросы могут иметь небольшую информационную отдачу для человека, задающего вопрос, они могут иметь очень большое значение для человека, получающего ответы.

• Что случилось? (Информационная)
• Что было для вас самым важным уроком из этой ситуации? (Отражение)

5. «Почему» против вопросов «Что» и «Как»

Это самая противоречивая идея, которую я узнал, задавая вопросы. Вы могли бы подумать, что вопросы, начинающиеся с «почему», были бы самыми важными из всех, но оказывается, что часто это не так.

Вопросы типа «Почему» могут вызвать защитную реакцию получателя, даже если их задают с любопытными намерениями. Также есть небольшой подтолкнуть к единственному ответу — обычно начинающемуся со слова «потому что» — вместо того, чтобы указывать множество возможных причин.

За каждым вопросом «почему» стоит более важный вопрос «что» или «как». Например:

• Почему вы это сделали? (Вопрос «Почему»)
• Чего вы пытаетесь достичь? («Что?» Вопрос)

Эффективный коучинг заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы в нужное время.В своей книге The Coaching Habit Майкл Банге Станир вводит семь важных вопросов, которые каждый лидер может использовать в своей команде:

• Первый вопрос: Что у вас на уме?
• A.W.E. Вопрос: А что еще?
• Основной вопрос: Что является настоящим вызовом для вас?
• Основание Вопрос: Чего вы хотите?
• Ленивый вопрос: Как я могу помочь? или Что вы от меня хотите?
• Стратегический вопрос: Если вы ответите «да», то чему вы должны сказать «нет»?
• Обучающий вопрос: Что было здесь наиболее полезным или наиболее ценным для вас?

Обратите внимание, как все вопросы сочетают в себе изложенные выше концепции: они открыты, любопытны, просты, рефлексивны и начинаются с «как» и «что».

Один из моих любимых вопросов:

«Что вы имеете в виду, когда говорите« Х »?»

Спросить определение слова настолько просто, что это может показаться наивным — вот почему я так люблю это слово. Сколько раз вы участвовали в ожесточенных спорах по какой-либо проблеме, и выяснялось, что вы оба говорили одно и то же, но использовали разные слова. Значение имеет смысл.

Есть очевидный, но важный момент в том, чтобы задавать вопросы: когда вы задаете важный вопрос, вам нужно заткнуться и дать место для глубоких размышлений.Есть много факторов, которые усложняют это.

В частности, тишина может быть неудобной, и есть тенденция хотеть ее заполнить. Сильный вопрос тоже часто заставляет задуматься. Легко обнаружить, что вы не обращаете внимания на другого человека и вместо этого сосредотачиваетесь на мыслях в своей голове.

Чтобы хорошо задавать вопросы, вам нужно практиковать самоограничение — независимо от того, насколько очевиден для вас «правильный» ответ.

Как лидеру, полезно сохранять любопытство.Если вы хотите, чтобы люди думали сами за себя, вы должны задавать более важные вопросы, которые помогут другим пролить свет на темные области их разума, которые им еще предстоит организовать.

Нам всем время от времени нужно задавать вопросы, чтобы сделать выводы и прийти к заключению. На кого вы полагаетесь, чтобы задавать вопросы? Как вы думаете, о чем они могут вас спросить?

Может, пора выяснить.

Краткое руководство по правильным вопросам | Марк Воллебрегт

Сегодня я думаю, что способность задавать хорошие вопросы сильно недооценивается.Задавать хорошие вопросы очень важно, чтобы помочь другим, научиться у них, понять проблему, чтобы найти правильное решение, или понять, почему кто-то ведет себя именно так.

С тех пор, как я начал работать в качестве дизайнера процессов и фасилитатора, у меня было и выслушано множество разговоров, от разговоров между членами команды и интервью с новыми клиентами до повседневных разговоров с мамой.

Но во время этих более глубоких бесед я испытал и услышал разницу между ответами на средний вопрос и четко определенный вопрос, заданный в нужный момент.Это заставило меня спросить себя:

«Какой хороший вопрос?»

Прочитав несколько книг и поговорив с другими, я объединил всю теорию и свой опыт в девять принципов, чтобы задать более точные вопросы. Теперь, когда я разговариваю, я помню об этом — и хотел бы поделиться ими с вами. Не ждите, что в журнале « десять жизненно важных вопросов, которые вы всегда должны задавать» или что-то в этом роде.Некоторые могут быть для вас новыми, некоторые — нет. Всего девять общих принципов, чтобы лучше задавать вопросы и лучше общаться с коллегами, новым клиентом или мамой. Повеселись!

Совершенно очевидно, но тем не менее безумно важно; почему ты задаешь вопросы? Встречаете ли вы кого-то впервые, понимаете ли вы потребности своего клиента или покупателя или помогаете кому-то? В зависимости от этого ваши вопросы сильно различаются.

Зная это, тщательно выбирайте свой путь, чтобы попасть туда.Во время разговора я сравниваю ответы, которые получаю от разных дверей комнаты; каждый ответ или тема — это разные двери. Правильный вопрос для меня — это открыть правильную дверь, чтобы увидеть, что позади.

Недавно я захотел познакомиться с кем-нибудь на личном уровне. Поэтому я спросил : «Что в жизни дает вам энергию?» , и мой респондент ответил «серфинг, путешествия и времяпрепровождение с друзьями» . Как видите, теперь у меня есть три двери , которые я могу открыть, чтобы посмотреть, какая информация скрывается за ними.

Как уже было сказано, я хотел познакомиться с этим человеком. Поэтому я решил приоткрыть дверь номер три, потому что путешествие может изменить жизнь и, следовательно, стать идеальным способом познакомиться с кем-то лично.

Мой друг недавно вернулся из долгой поездки во Францию. Когда я спрашивал ее, как это было, я слышал, как спрашиваю: «Франция хорошая?» Поскольку вопрос был закрытым — с некоторой моральной ценностью, — она ​​была склонна отвечать на все, кроме того, хорошо это или нет.Если бы я спросил : «Как прошел отпуск?» , может быть, моя подруга ответила бы иначе и более искренне, раз уж она сама решала, о чем говорить.

Задавайте открытые вопросы. Если вы можете ответить «да» или «нет» только на закрытые вопросы, то на открытый вы можете отвечать, как хотите.

Но бывают исключения, когда закрытый вопрос сильнее открытого. Например, если вы хотите, чтобы кто-то сказал что-то более четко или с большей уверенностью, или если вы хотите лучше понять, что у него на уме.Затем вы можете повторить заданный вопрос или полученный ответ, перефразируя его в закрытом виде. Услышав «Франция была хорошей» , я спрашивал «Это было?» Что дает моему другу больше возможностей рассказать, как это было. Поиграйте с этим и убедитесь в этом сами!

Насколько вы управляете беседой, влияя на то, в какой форме говорится? В своей книге « Скромное расследование — мягкое искусство спрашивать вместо того, чтобы говорить» , заслуженный профессор Массачусетского технологического института Эдгар Шейн определяет четыре способа задавать вопросы, или спрашивать , как он это выразил.

Во-первых, это скромное исследование, где вы максимизируете любопытство, сводя к минимуму предвзятость и предвзятость относительно другого. Вы не представляете угрозы для… и не влияете на содержание того, что говорит человек, или на форму, в которой это сказано. Вы можете рассматривать книгу Шайна Humble Inquiry как все мои девять принципов, вместе взятых.

Второй способ — это диагностический запрос. Здесь вы управляете беседой и сознательно влияете на другого человека (под), спрашивая о:

1. Чувства и реакции : делая это личным, спрашивая об эмоциональной реакции на что-то, что произошло: « Как вы относились к этому ? »
2. Причины и мотивы того, что что-то происходит: « Почему это произошло?»
3. Действия : что они делали, делают и планируют делать в будущем: « Что вы пробовали до сих пор?»
4. Системы : для полного понимания ситуации: « Как вы думаете, как это повлияло на нее, когда вы это сделали?»

Затем есть конфронтационное расследование: здесь вы в основном вставляете свои собственные идеи в форме вопроса.Это может быть вызвано любопытством или интересом, но связано с вашими собственными интересами. Конфронтационный запрос спрашивает : «Как вы себя чувствуете?» вместо «Ты злишься?»

Четвертый способ Шайна называется процессно-ориентированным запросом. Делая это, вы переносите фокус разговора на сам разговор. Здесь вы полностью встряхиваете разговор, позволяя вам обоим перезагрузить, переформулировать и перенастроить свои ожидания: « Что здесь происходит? Мы зашли слишком далеко? »

Итак, в следующий раз, когда вы будете разговаривать, вы позволяете разговору течь или управляете им?

Однажды я брал интервью у пожилой женщины, потому что я исследовал пожилых людей и одиночество.Неожиданно она начала делиться своим любимым чаем — пятнадцать минут подряд. Не то, что я искал в тот момент.

Иногда люди уходят не по теме. Вы это узнаете? Много раз я понимаю, что это происходит, потому что мой вопрос был неясным. Если вы попали в подобную ситуацию: расслабьтесь и не слишком много управляйте. Вероятно, скоро у вас появится возможность перебросить разговор на предмет, о котором вы хотите поговорить. Или вы можете задать вопрос еще раз через некоторое время.

И если это действительно необходимо, вы всегда можете мягко и искренне сказать: «Это не то, о чем я хотел бы говорить, и учитывая ограниченное время, которое у нас есть, можем ли мы поговорить о…? ”

А пока в ответе респондента может содержаться ценная информация, потому что почему они об этом говорят? Так было с чайной леди . Пить чай с другими было для нее очень важно, так что, возможно, мы могли бы справиться с одиночеством, сделав что-нибудь с этим.

Недавно, после того как женщина очень вдохновляла рассказывать о своем проекте, кто-то из аудитории спросил: «Почему вы начали этим заниматься, что вас вдохновляло и чего вы надеетесь достичь?»

Респондент немного запуталась и ответила только, почему она начала это делать, что сделало человека, задавшего вопрос, немного неудовлетворенным ответом.

Понятно, потому что если вы посмотрите на вопрос, на самом деле это три вопроса в одном.

Если вы хотите, чтобы ваш вопрос был наиболее ценным, не усложняйте его.Задавайте по одному вопросу за раз и перефразируйте его только в том случае, если респондент его не понимает. И если вас не устраивает ответ, спросите еще раз!

Слушая ответы, внимательно прислушивайтесь к тому, что говорит другой человек. Говорите как можно меньше. Еще лучше: молчи! Это даст респонденту ощущение, что вы искренне заинтересованы и слушаете!

Не думайте о том, что вы собираетесь спросить дальше

Также не думайте о том, что вы собираетесь спросить дальше, пока респондент все еще говорит.Этому трудно научиться, но поверьте мне, следующие вопросы возникнут сами по себе, когда вы действительно прислушаетесь к тому, что говорит человек.

Более того, смотрите респонденту в глаза (хотя и не слишком навязчиво) и старайтесь ничего не делать во время прослушивания. Таким образом, вы сможете увидеть много невербального общения, которое может дать вам признаки того, что происходит на самом деле. Помните три двери наверху — каждая с разным предметом? Осознавая невербальное общение, возможно, вы заметите еще больше дверей, которые вы не обсуждаете.

И если вы реагируете на то, что говорит респондент, постарайтесь не оценивать эти ответы морально, потому что это может сделать другого человека менее комфортным.

И после того, как вы задали вопрос, не пытайтесь перехитрить беседу, рассказывая что-то личное в тот момент, когда другой человек чем-то делится. Вы задаете кому-то вопрос, чтобы его выслушали, а не для того, чтобы сразу поделиться чем-то самим!

Не позволяйте страху и неуверенности заменить любопытство в разговоре.Чтобы перейти к более глубокому разговору, вам нужно заставить респондента почувствовать, что он может делиться тем, что хочет, и не бояться, что его ответы будут недостаточно хорошими или слишком странными. Поэтому вам необходимо создать психологически безопасное пространство. Прочтите мою статью Почему психологическая безопасность важна для успеха вашей команды , чтобы узнать, как это сделать.

Если мы ведем разговор, он может быть более поверхностным, о вчерашнем футбольном матче, наших планах на выходные или классической теме: погоде.Но мы также можем выбрать более глубокий разговор.

Знайте свой уровень глубины разговора, и если вы хотите, чтобы ваши вопросы выводили вас на более глубокий уровень или на поверхность. Не каждый разговор поддается углублению. Если да, то обычно лучше начинать с поверхностного уровня и со временем углубляться. А если вы говорите на серьезную тему, подумайте также, как вы завершите беседу. Возможно, это не лучший вариант закончить разговор на очень серьезном предмете и уйти.

Смена темы во время разговора обычно делает разговор более поверхностным. Так как же достичь более глубокого и личного разговора?

Есть два способа поговорить о предмете. Мы можем обратиться к предмету или поговорить о нашем отношении к нему.

Позвольте мне объяснить это на простом примере: мы говорим о том, чтобы поесть хлеба. Если вы спросите меня о хлебе, я могу вам сказать, что он обычно коричневый, иногда белый, и что он немного сладкий, а иногда кислый.Или вы можете спросить меня, как я его ем.

Если вы хотите узнать мое отношение к хлебу, вы можете спросить, что я думаю о нем или как он на меня влияет: мне очень нравится его вкус, но я немного нетерпим к нему, поэтому я не могу съесть слишком много.

Я хочу сказать, что если вы хотите углубиться, задавайте вопросы о том, как другой человек относится к предмету. В большинстве случаев именно здесь происходит волшебство. Итак, в следующий раз, когда вы будете разговаривать:

• Спросите об отношении человека к предмету
• Спросите, почему (знаменитые пять причин Тойоты)
• Поделитесь чем-то личным, чтобы завоевать доверие, чтобы другой человек мог поделиться еще

Не бойтесь выглядеть глупо и задавайте этот наивный вопрос! Полученный вами ответ во много раз отличается от того, что, как вы думали, вы получите.И как только вы поймете, что происходит на самом деле, вы станете намного умнее людей, действующих на неверной информации. Также лучше показать другому человеку, что вы действительно хотите понять, о чем он или она говорит, вместо того, чтобы подыгрывать. Задайте очевидный вопрос, поскольку он может быть самым важным.

Как удивительно хорошо задавать вопросы

У нас есть два уха и один рот по какой-то причине — эффективное общение зависит от их пропорционального использования, а это предполагает наличие хороших навыков слушания.

Рабочие места 21 века могут выглядеть не так, как до того, как COVID-19 распространился по миру, как лесной пожар, но это не значит, что вы можете снизить стандарты на работе. Во всяком случае, встречи Zoom, конференц-связь и постоянное время, проведенное за экраном, создали более высокий уровень ожиданий в отношении этикета и общения. И это выходит за рамки простого отключения микрофона во время встречи.

Эффективная коммуникация на рабочем месте была темой обсуждения на протяжении десятилетий, однако она редко рассматривается или реализуется из-за недостаточной осведомленности и личной ответственности всех сторон.

Эффективное общение — это не только четкая речь или подбор подходящих слов. Все начинается с намеренного слушания и присутствия. Вот как улучшить навыки аудирования для эффективного общения на рабочем месте.

Слушайте, чтобы понимать, а не говорить

Между слушанием и слушанием есть большая разница. Слушание подразумевает намерение, целенаправленное усилие и концентрацию, тогда как слушание подразумевает просто низкоуровневое осознание того, что кто-то говорит.Слушание — это произвольная деятельность, которая позволяет человеку присутствовать в данный момент, в то время как слушание является пассивным и не требует усилий.

Какой из них вы бы предпочли, чтобы ваши коллеги использовали во время презентации всей компании? Это и ежу понятно.

Слушание может быть одним из самых мощных инструментов в вашем коммуникационном арсенале, потому что нужно слушать, чтобы понять сообщение, которое ему говорят. В результате этого более глубокого понимания общение можно упростить, поскольку существует более высокий уровень понимания, который облегчит практические последующие вопросы, беседы и решение проблем.И то, что вы что-то услышали, не означает, что вы действительно это поняли.

Мы ежедневно принимаем это как должное, но это не значит, что мы можем использовать это как оправдание.

Ваш мозг постоянно сканирует окружающую среду в поисках угроз, возможностей и ситуаций, чтобы повысить вашу способность способствовать выживанию. И все же, несмотря на то, что мы давно прошли те времена, когда мы беспокоились о том, что нас может съесть дикая природа, нейросхема, отвечающая за эти механизмы, все еще жестко встроена в нашу психологию и нейронную обработку.

Классический пример этого — формирование воспоминаний. Показательный пример: где вы были 3 июня 2014 года? У большинства из вас, читающих эту статью, в голове совершенно пусто, что не обязательно плохо.

Мозг слишком эффективен, чтобы запоминать каждую деталь о каждом событии, которое происходит в вашей жизни, главным образом потому, что многие события не всегда так важны. Мозгу нет — и не должно — волновать, что вы ели на обед три недели назад или какого цвета рубашку вы носили, играя в гольф в прошлом месяце.Но для тех из вас, кто помнит, где вы были 3 июня 2014 года, эта дата, вероятно, имеет какое-то значение. Может быть, это был день рождения или годовщина. Возможно, это был день рождения вашего ребенка. Это мог быть даже день, когда вы потеряли кого-то особенного в своей жизни.

Независимо от обстоятельств, мозг сильно стимулируется эмоциями и вовлечением, поэтому в таких ситуациях обычно сохраняются воспоминания. Когда эмоциональные центры мозга активируются, мозг с большей вероятностью запомнит событие.И это также верно, когда намерение и фокус применяются к слушанию разговора.

Использовать эти жестко запрограммированные примитивные способы выживания для оптимизации вашего общения на рабочем месте совсем несложно — в прямом и переносном смысле.

Преднамеренная сосредоточенность и сконцентрированные усилия окупятся в долгосрочной перспективе, потому что вы сохраните больше информации и вам будет легче вспоминать ее в будущем, благодаря чему вы будете выглядеть суперзвездой перед своими коллегами и коллегами.Пора поцеловать те дни, когда вы делаете заметки!

Эффективное общение не всегда осуществляется через слова

Хотя мы обычно ассоциируем общение со словами и вербальными утверждениями, общение может принимать любые формы и формы. В эпоху конференций Zoom, в которой мы живем, стало намного сложнее использовать и понимать эти другие формы языка. И это потому, что их обычно легче увидеть, когда мы сидим лицом к лицу с человеком, с которым разговариваем.

Язык тела может сыграть значительную роль в том, как интерпретируются наши слова и общение, особенно когда происходит разрыв связи.Когда кто-то говорит вам одно, а его язык тела кричит совершенно другое, сложно отказаться от этого. Наш мозг немедленно начинает искать дополнительную информацию и неизбежно побуждает нас ответить на вопросы, которые внесут большую ясность в сложившуюся ситуацию. И вообще говоря, не сказать что-то может быть так же важно, как сказать что-то на самом деле.

Эти часто упускаемые из виду варианты невербального общения могут предоставить множество информации о намерениях, эмоциях и мотивациях.Мы делаем это неосознанно, и это происходит при каждой конфронтации, разговоре и взаимодействии, в которых мы участвуем. Магия заключается в использовании и активной интерпретации этих сигналов для улучшения ваших навыков слушания и коммуникативных навыков.

Наш мозг был разработан для интерпретации нашего мира, поэтому мы так хорошо умеем распознавать тонкие нюансы и скрытые несоответствия в наших случайных встречах. Итак, когда мы начинаем замечать противоречивые сообщения между вербальным и невербальным общением, наш мозг направляет нас по пути устранения неполадок.

Какие сообщения соответствуют этой теме с течением времени? Какие утверждения не согласуются с тем, что они на самом деле пытаются мне сказать? Как мне интерпретировать их слова и язык тела?

Предположим, мы хотим еще больше разбить вещи. В этом случае нужно понимать, что язык тела обычно является подсознательным событием, а это означает, что мы редко думаем о языке тела. Это происходит потому, что основной задачей нашего мозга является объединение слов и фраз для вербального общения, что обычно требует более высокого уровня обработки.Это не означает, что язык тела всегда будет говорить правду, но он дает подсказки, которые помогают нам взвешивать информацию, что в долгосрочной перспективе может оказаться весьма полезным.

Активный перевод языка тела может повысить ваши коммуникативные навыки. Его также можно использовать как инструмент для связи с человеком, с которым вы разговариваете. Этот процесс глубоко укоренился в нашей человеческой ткани и использует те же методы, которые используют младенцы, изучая новые навыки у своих родителей в первые годы развития.

Отражение позы или позы человека может создать тонкую связь, облегчая ощущение друг друга. Этот процесс запускается через активацию определенных областей мозга через стимуляцию специализированных нейронов, называемых зеркальными нейронами. Эти конкретные нейроны активируются, наблюдая за тем, как человек занимается какой-либо деятельностью или задачей, облегчая обучение, постановку в очередь и понимание. Они также позволяют человеку, наблюдающему за действием, стать более эффективным при физическом выполнении действия, создавая изменения в мозге и изменяя общую структуру мозга, чтобы улучшить результат для этого выбранного действия.

Слушание с намерением может помочь вам понять своего коллегу, а в сочетании с зеркальным отображением языка тела вы можете заставить своего коллегу почувствовать, что вы двое похожи. Этот простой трюк может способствовать более тесному взаимопониманию и общению во всех аспектах разговора.

Раз и навсегда избавьтесь от всех отвлекающих факторов

Как говорит Джим Рон: «То, что легко сделать, также легко не делать». И это основополагающий принцип, который будет применяться во всех аспектах общения.Отвлечение внимания — верный способ обеспечить непонимание или непонимание разговора, что, в свою очередь, создаст неэффективность и плохую основу для общения.

Это неудивительно, особенно в наше время, когда люди постоянно отвлекаются на социальные сети, обмен текстовыми сообщениями и бесконечную проверку своей электронной почты. Мы застряли в культурных нормах, которые похитили нашу любовь к вызывающему привыкание приливу дофамина и изменили нашу способность по-настоящему сосредоточить наши усилия на поставленной задаче.И эти отвлекающие факторы — это не просто отвлекающие факторы на то время, когда они используются. Они используют вожделенные интеллектуальные ресурсы и центральные процессы, которые во вторую очередь задерживают нашу способность вернуться на правильный путь.

Глория Марк, исследователь из Калифорнийского университета в Ирвине, обнаружила, что нашему мозгу требуется в среднем 23 минуты 15 секунд, чтобы достичь пикового состояния фокусировки после перерыва. Да, вы прочитали правильно — отвлечение внимания требует больших затрат, подвержено ошибкам и практически не приносит пользы, за исключением ударов эго, когда вы получаете новый лайк в вашем профиле в социальных сетях.

На собраниях должна быть реализована политика запрета телефона, вызовы по видеоконференции должны быть настроены в их собственном браузере без каких-либо открытых вкладок, а все обновления, уведомления и приглашения по электронной почте должны быть немедленно отключены, если это возможно, чтобы не отвлекаться во время встреча.

Это всего лишь несколько примеров того, как мы можем оптимизировать нашу среду, чтобы обеспечить высочайший уровень коммуникации на рабочем месте.

Действия говорят громче, чем слова

Эффективное общение на рабочем месте не должно быть сложной задачей, но оно должно быть преднамеренным.Знание может увести нас лишь до определенного предела, но, опять же, знание чего-то очень отличается от того, чтобы претворить это в жизнь.

Так же, как езда на велосипеде: чем чаще вы это делаете, тем легче становится. Мастера-коммуникаторы — феноменальные слушатели, что позволяет им эффективно общаться на рабочем месте и в жизни. Если вы действительно хотите владеть своим общением, вы должны применить эту информацию сегодня и узнать, как улучшить свои навыки слушания.

Тщательно подбирайте слова, внимательно слушайте и, самое главное, присутствуйте в данный момент — потому что это то, что делают мастера общения, и вы тоже можете это делать!

Дополнительные советы по улучшению навыков слушания

Кредит на фотографию: Mailchimp через unsplash.com

методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Эффективно задавать вопросы

«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к общению в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более крепкие отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса, а также когда (а когда нет) их использовать.

Нажмите здесь

чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий фактический ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ: «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответом является название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы требуют более длинных ответов. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах.«Скажи мне» и «описать» также могут использоваться так же, как открытые вопросы. Вот несколько примеров:

• Что произошло на встрече?
• Почему он так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажите, что было дальше.
• Опишите обстоятельства более подробно.

Открытые вопросы подходят для:

• Развитие открытого разговора: «Чем ты занимался в отпуске?»
• Выяснение подробностей: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
• Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы подходят для:

• Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Итак, если я получу эту квалификацию, я получу прибавку?»
• Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны с тем, что это правильный курс действий?»
• Настройка фрейма: «Довольны ли вы услугами вашего банка?»

С другой стороны, неуместный закрытый вопрос может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы в последовательности

Этот метод предполагает начало с общих вопросов, а затем переход к более конкретному пункту в каждом. Обычно для этого требуется запрашивать все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, снимающие показания свидетеля:

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«В основном дети».
«Какого возраста они были?»
«Примерно четырнадцать или пятнадцать.«
« Были ли какие-нибудь из них одеты в что-нибудь примечательное? »
« Да, на некоторых из них были красные бейсболки. »
« Вы можете вспомнить, был ли логотип на какой-либо из бейсболок? вы упомянули об этом, да, я помню, как видел большую букву N. «

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в такой шляпе по видеозаписи с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы ему просто задали открытый вопрос, например: «Есть ли какие-нибудь подробности о том, что вы видели?»

Совет:

При использовании опроса по воронке начинайте с закрытых вопросов. По мере продвижения по туннелю начните задавать больше открытых вопросов.

Вопросы в последовательности подходят для:

• Получение более подробной информации по конкретному вопросу: «Расскажите мне больше о втором варианте».
• Повышение интереса или повышение уверенности человека, с которым вы разговариваете: «Вы пользовались ИТ-службой поддержки?», «Это помогло решить вашу проблему?», «Каково было отношение человека, ответившего на ваш звонок?»

Вопросы для проверки

Задавать зондирующие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробных сведений.Иногда это так же просто, как попросить респондента привести пример, который поможет вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам потребуется дополнительная информация для пояснения: «Когда вам понадобится этот отчет и хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю вам свою окончательную версию?» Или выяснить, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована продавцами?»

Эффективный способ проверки — использовать 5 Whys

метод, который поможет вам быстро найти корень проблемы.

Совет:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы продолжить исследование: «Что именно вы имеете в виду под ускорением?» или «Кто именно хотел этот отчет?»

Пробные вопросы подходят для:

• Получение разъяснений, чтобы убедиться, что у вас есть вся история и вы ее полностью понимаете.
• Получение информации от людей, которые пытаются вам что-то не рассказывать.

Основные вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления.Сделать это можно несколькими способами:

• С предположением — «Как вы думаете, как поздно будет реализован проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
• Добавив личное призыв к согласию в конце — «Лори очень эффективна, вам не кажется?» или «Вариант второй лучше, не так ли?»
• Формулировка вопроса так, чтобы «самый простой» ответ был «да». — Наша естественная тенденция предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Все ли мы одобряем Вариант 2? » с большей вероятностью получит положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить второй вариант или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например, «Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?» а не «Могу ли я выбрать второй вариант?»
• Предоставление людям выбора между двумя вариантами — оба из которых вам понравятся, а не выбор одного варианта или отсутствие каких-либо действий. Строго говоря, выбор «ни один» по-прежнему доступен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли … А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы обычно закрываются.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Наводящие вопросы подходят для:

• Получить ответ, который вы хотите, но оставить другому человеку чувство, что у него нет выбора.
• Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, можем ли мы согласовать цену?»

Совет:

Осторожно задавайте наводящие вопросы. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы

Риторические вопросы — это вообще не вопросы, потому что они не ждут ответа. На самом деле это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайнерская работа Джона не такая креативная?»

Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя — поскольку они втягиваются в согласие («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.»(На что они могут ответить» Ну и что? «)

Совет:

Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их цепочку. «Разве это не отличный дисплей? Разве вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »

Риторические вопросы подходят для:

• Привлечение слушателя.
• Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.

Использование методов допроса

Вы, вероятно, уже использовали все эти методы опроса раньше в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий вид вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, который вам нужен, еще более эффективно.

Вопросы — мощный способ:

• Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте зондирующие вопросы.
• Построение отношений: человека обычно положительно отзываются, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или спрашиваете об их мнении.Если вы сделаете это утвердительно: «Скажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете наладить и поддерживать открытый диалог.
• Управление и коучинг : здесь тоже полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и последовать плану действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
• Как избежать недоразумений: используйте зондирующие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И чтобы не делать поспешных выводов. Лестница вывода
  
  Инструмент может помочь вам и здесь.
• Избавление от острой ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, задав вопросы воронки, чтобы побудить их более подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от эмоций, но и часто поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, что часто бывает достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они что-то «выиграли» и больше не нуждаются в гневе.
• Убеждение людей: Никто не любит, когда ему читают лекции, но серия открытых вопросов поможет другим понять причины, лежащие в основе вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня, чтобы обновить их ноутбуки?»

Дополнительные советы:

Убедитесь, что вы даете человеку, которого вы спрашиваете, достаточно времени, чтобы ответить. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, поэтому не интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.

Умелые вопросы должны сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду в своих ответах.

Язык вашего тела и тон голоса также могут играть роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.

.

No related posts.